आपकी अनुपस्थिति के लिए एक आउटसोर्स 24/7 सपोर्ट टीम

जब आपकी टीम दूर हो तो एक स्थिर पहला उत्तर

एक युवा टोकन प्रोजेक्ट के संचालन प्रमुख की कल्पना करें। ग्राहक प्रश्नों का उत्तर देने वाला एकमात्र व्यक्ति छुट्टी पर जाने वाला है। हम खुली बातचीत का मानचित्रण करेंगे, स्वीकृत उत्तर तैयार करेंगे और सहमत होंगे कि किसी निर्णय की आवश्यकता वाली चीज़ें किसे प्राप्त होंगी।

एक आउटसोर्स 24/7 सपोर्ट टीम ग्राहकों को किसी भी समय संपर्क का पहला बिंदु प्रदान करती है। हमारे एजेंट रोज़मर्रा के प्रश्नों को संभालते हैं और अनुरोधों को तब तक आगे बढ़ाते हैं जब तक वे हल नहीं हो जाते या स्पष्ट रूप से आपकी टीम को सौंप नहीं दिए जाते। यह तब मददगार होता है जब ग्राहक समय क्षेत्रों, भाषाओं और चैनलों पर लिखते हैं, जबकि आपके विशेषज्ञों को उस काम के लिए समय चाहिए जो केवल वे कर सकते हैं।

हम उत्पाद उपयोग, खाता पहुँच, भुगतान और तकनीकी मुद्दों के बारे में प्रश्नों का उत्तर दे सकते हैं। सेवा शुरू होने से पहले, हम सहमत होते हैं कि एजेंट क्या हल कर सकते हैं, उन्हें क्या स्पष्ट करना चाहिए और क्या किसी आंतरिक विशेषज्ञ के पास जाना चाहिए। आपकी टीम उन निर्णयों के लिए जिम्मेदार रहती है जिनके लिए उसके अधिकार की आवश्यकता होती है।

हम पूरे ग्राहक यात्रा को भी देखते हैं, न कि केवल पहले संदेश को। एक ग्राहक को पता होना चाहिए कि जब किसी उत्तर की समीक्षा की आवश्यकता होती है तो आगे क्या होता है। यदि आप सपोर्ट विकल्पों की तुलना कर रहे हैं, तो हमारा ग्राहक सपोर्ट और मॉडरेशन टीम पेज दिखाता है कि प्रथम-पंक्ति सपोर्ट अन्य सामुदायिक काम के साथ कहाँ फिट बैठता है।

ग्राहक प्रश्न आपके चैनलों पर कैसे चलते हैं?

एक अच्छा सपोर्ट सेटअप ग्राहकों को जहाँ भी वे पूछते हैं, सुसंगत मार्गदर्शन देता है। हम प्रतिक्रिया को चैनल से मिलाते हैं, फिर एक उपयोगी अनुवर्ती या हैंडऑफ़ के लिए पर्याप्त संदर्भ रिकॉर्ड करते हैं।

चैनल निर्देश जिनका एजेंट उपयोग कर सकते हैं

चैट में स्पष्ट कदम और निर्देशित समस्या निवारण की आवश्यकता होती है। ईमेल को अक्सर अधिक विस्तृत स्पष्टीकरण और प्रयास किए गए कार्यों का रिकॉर्ड चाहिए। टेलीग्राम को सार्वजनिक उत्तरों के लिए सहमत सीमाओं और निजी खाता प्रश्नों के लिए एक मार्ग की आवश्यकता होती है। हेल्प सेंटर के उत्तर आपकी वर्तमान उत्पाद जानकारी का पालन करने चाहिए, इसलिए हमें किसी भी बदली हुई चीज़ को चिह्नित करने का एक तरीका चाहिए।

प्रत्येक चैनल के लिए, हम एक्सेस, प्रतिक्रिया शैली, एजेंटों द्वारा अनुरोध की जा सकने वाली जानकारी और एस्केलेशन की आवश्यकता वाले मामलों पर सहमत होते हैं। जब दस्तावेज़ीकरण में कोई अंतर होता है, तो एजेंट अनुमान लगाने के बजाय सहमत मार्ग का पालन करते हैं। यह एक प्रश्न को विभिन्न स्थानों पर परस्पर विरोधी उत्तर प्राप्त करने से रोकता है।

स्वामित्व दृश्यमान रखें

मान लीजिए एक ग्राहक टेलीग्राम पर भुगतान प्रश्न के साथ शुरू होता है। एजेंट आपकी टीम द्वारा स्वीकृत विवरण एक कर सकता है, मामले को फाइनेंस को भेज सकता है और ग्राहक को बता सकता है कि आगे क्या होता है। अगले व्यक्ति को संदर्भ मिलता है, बजाय इसके कि ग्राहक को फिर से शुरू करने के लिए कहा जाए।

आपके सपोर्ट वर्कफ़्लो एक समर्पित सपोर्ट टीम लीड के साथ बैठ सकते हैं, जो गुणवत्ता और एस्केलेशन के समन्वय में मदद करता है। टेलीग्राम कवरेज के लिए ग्राहक प्रश्नों से परे, हम यह भी चर्चा कर सकते हैं कि यह आपकी व्यापक सपोर्ट और मॉडरेशन आवश्यकताओं के साथ कैसे फिट बैठता है।

एजेंटों द्वारा पहली बातचीत लेने से पहले चार जाँच

एक सावधानीपूर्वक शुरुआत एजेंटों को स्पष्ट सीमाएँ देती है और आपकी टीम को अंतराल को सुधारने का मौका देती है। हमारा किकऑफ़ समीक्षा कवरेज शुरू होने से पहले आपके स्वीकृत मार्गदर्शन के विरुद्ध वास्तविक नमूना प्रश्नों की जाँच करती है।

1. काम का मानचित्रण करें। हम आपके चैनल, भाषाएँ, सामान्य अनुरोध प्रकार और कवरेज अपेक्षाओं को सूचीबद्ध करते हैं। आप उन मामलों को चिह्नित करते हैं जिन्हें आंतरिक निर्णय की आवश्यकता है।
2. आवश्यक चीज़ें एकत्र करें। आप चैनल एक्सेस, उत्पाद मार्गदर्शन, स्वीकृत उत्तर, मौजूदा सेवा लक्ष्य और एस्केलेशन संपर्क साझा करते हैं। हम किसी भी गायब या पुरानी जानकारी को नोट करते हैं।
3. हैंडऑफ़ पर सहमत हों। हम दस्तावेज़ करते हैं कि एजेंट क्या उत्तर दे सकते हैं, उन्हें क्या स्पष्ट करना चाहिए और तकनीकी, भुगतान या संवेदनशील मामले कहाँ जाते हैं। हम यह भी सहमत होते हैं कि ग्राहक को कौन अपडेट करता है।
4. एक साथ तैयारी की जाँच करें। हम आपकी टीम के साथ नमूना प्रश्नों की समीक्षा करते हैं। एजेंटों को सही मार्गदर्शन खोजने में सक्षम होना चाहिए और पता होना चाहिए कि कब किसी मामले को आगे बढ़ाना है।

एक बार सेटअप तैयार होने के बाद, एजेंट सहमत SLA और आपके आंतरिक गुणवत्ता मानकों के तहत आने वाले अनुरोधों को संभालते हैं। आपकी टीम को आवर्ती प्रश्नों, खुले हैंडऑफ़ और निर्णय की आवश्यकता वाले बिंदुओं पर रिपोर्ट प्राप्त करती है। टीम लीड उन बातचीत को व्यवस्थित रखता है, ताकि अनसुलझे मामले शिफ्टों में दृश्यमान रहें।

उदाहरण के लिए, मान लीजिए आपके उत्पाद निर्देश एक नियमित खाता चरण की व्याख्या करते हैं लेकिन एक विफल भुगतान की नहीं। हम स्वीकृत सामग्री से नियमित प्रश्न का उत्तर दे सकते हैं। फिर हम भुगतान मामले को फाइनेंस को उन विवरण के साथ भेजते हैं जिन्हें आपकी टीम ने एकत्र करने के लिए सहमत हुई थी।

विभिन्न प्रकार के सपोर्ट काम के लिए टीम विकल्प

हमारी सपोर्ट टीम 1 से 15 एजेंटों तक होती है, और प्रत्येक तैयार Package में एक टीम लीड शामिल है। हम सुझाव देने से पहले आपके चैनल, भाषाएँ, कवरेज आवश्यकताएँ और अनुरोध प्रकारों की समीक्षा करते हैं। दर्शक आकार अकेला यह नहीं बताता कि आपके संचालन के लिए कौन सा सेटअप काम करेगा।

Packages मासिक हैं। 3 महीने या उससे अधिक के लगाव के लिए छूट उपलब्ध है। हम काम शुरू होने से पहले लागू टीम कॉन्फ़िगरेशन और शर्तों की पुष्टि करते हैं।

एक उपयोगी सिफारिश करने में हमारी मदद करने के लिए, अपनी चैनल सूची, ग्राहकों द्वारा उपयोग की जाने वाली भाषाएँ और सामान्य प्रश्नों के कुछ उदाहरण भेजें। व्यस्त अवधि और VIP ग्राहकों के लिए कोई नियम शामिल करें। हम फिर आपकी समीक्षा के लिए एजेंट जिम्मेदारियाँ, लीड निगरानी और एस्केलेशन स्वामित्व निर्धारित कर सकते हैं। हमारा समुदाय वृद्धि और सहभागिता टीम पेज इस काम की व्याख्या करता है। यह दिखाता है कि समुदाय देखभाल ग्राहक सपोर्ट के साथ कैसे बैठ सकती है।

ग्राहक देखभाल स्पष्ट रखें जब एक निर्णय आपकी टीम की आवश्यकता हो

हमारे एजेंट एक भरोसेमंद पहली पंक्ति प्रदान कर सकते हैं, जबकि आपका प्रोजेक्ट उन निर्णयों का स्वामित रखता है जिनके लिए आंतरिक अधिकार की आवश्यकता है। आप एजेंटों द्वारा ग्राहक बातचीत की जिम्मेदारी लेने से पहले स्वीकृत मार्गदर्शन, खाता अनुमतियाँ और एस्केलेशन संपर्क चुनते हैं।

टेलीग्राम पर, एजेंट आपके द्वारा प्रदान की गई पहुँच और निर्देशों के भीतर उत्तर दे सकते हैं। Wallet, खाता, भुगतान या अनुबंध से जुड़े परिवर्तन अधिकृत मालिक के पास रहते हैं। एक उत्पाद दोष या लंबित फाइनेंस, डेवलपमेंट या कंप्लायंस निर्णय को भी एक आंतरिक मालिक की आवश्यकता होती है। हम सहमत होते हैं कि ग्राहक को अपडेट कैसे प्राप्त होगा। कोई भी सपोर्ट प्रदाता टेलीग्राम की उपलब्धता को नियंत्रित नहीं कर सकता या यह सुनिश्चित नहीं कर सकता कि कोई आंतरिक विशेषज्ञ पहले उत्तर में किसी मामले को हल करे।

किकऑफ़ से पहले, तय करें कि कौन से अनुरोध प्रथम-पंक्ति हैंडलिंग के लिए सुरक्षित हैं और किन्हें अनुमोदन की आवश्यकता है। संवेदनशील विषयों के लिए स्वीकृत भाषा, एक कार्यशील एस्केलेशन संपर्क और निजी खाता विवरण के लिए कोई नियम साझा करें। ये सीमाएँ एजेंटों को आपकी टीम की ओर से बोलने के बिना उपयोगी उत्तर देने में मदद करती हैं।

जब आप तैयार हों, Brand Community को अपनी चैनल सूची, भाषाएँ, वर्तमान मार्गदर्शन और एस्केलेशन संपर्क भेजें। हम आपके साथ सेटअप की समीक्षा करेंगे, पहचानेंगे कि एजेंटों को क्या चाहिए और अनुमोदन के लिए एक कवरेज योजना लौटाएँगे। आप संपर्क टीम से शुरू कर सकते हैं और टीम आकार या चैनल एक्सेस के बारे में कोई प्रश्न शामिल कर सकते हैं।

यह कैसे काम करता है

1. चैनल और अनुरोधों का मानचित्रण करेंहम उन चैनलों, भाषाओं और सामान्य प्रश्नों की समीक्षा करते हैं जिन्हें आप कवर करना चाहते हैं। आप उन मामलों की पहचान करते हैं जिन्हें आंतरिक निर्णय की आवश्यकता है।
2. एक्सेस और मार्गदर्शन साझा करेंआप अनुमतियाँ, स्वीकृत उत्तर, उत्पाद जानकारी और एस्केलेशन संपर्क प्रदान करते हैं। हम किसी भी ऐसी चीज़ को चिह्नित करते हैं जिसका एजेंट सुरक्षित रूप से उत्तर नहीं दे सकते।
3. हैंडऑफ़ और स्वामित्व पर सहमत होंहम रिकॉर्ड करते हैं कि एजेंट क्या हल कर सकते हैं, कब मदद माँगनी है और प्रत्येक प्रकार के एस्केलेशन का मालिक कौन है।
4. समीक्षा करें और कवरेज शुरू करेंहम आपकी टीम के साथ नमूना प्रश्नों की जाँच करते हैं, फिर सेवा शुरू करते हैं जब मार्गदर्शन, एक्सेस और एस्केलेशन मार्ग तैयार होते हैं।
5. काम को दृश्यमान रखेंटीम सहमत SLA के तहत आने वाले अनुरोधों को संभालती है। रिपोर्टिंग खुले मामलों, आवर्ती प्रश्नों और आपकी टीम से आवश्यक निर्णयों को उजागर करती है।