Аутсорсинговая команда поддержки 24/7 на время вашего отсутствия

Стабильный первый ответ, когда ваша команда отходит

Представьте руководителя операций молодого токен-проекта. Единственный человек, отвечающий на вопросы клиентов, собирается в отпуск. Мы бы составили карту текущих диалогов, подготовили утвержденные ответы и согласовали, кто получает вопросы, требующие решения.

Аутсорсинговая команда поддержки 24/7 дает клиентам первую точку контакта в любое время. Наши агенты обрабатывают повседневные вопросы и поддерживают движение запросов до их решения или четкой передачи вашей команде. Это помогает, когда клиенты пишут из разных часовых поясов, на разных языках и через разные каналы, а вашим специалистам нужно время для работы, которую могут выполнить только они.

Мы можем отвечать на вопросы об использовании продукта, доступе к учетной записи, платежах и технических проблемах. До начала работы мы согласовываем, какие вопросы агенты могут решать, какие должны уточнять, а какие должны передаваться внутреннему специалисту. Ваша команда остается ответственной за решения, требующие ее полномочий.

Мы также рассматриваем весь путь клиента, а не только первое сообщение. Клиент должен знать, что произойдет дальше, если ответ требует проверки. Если вы сравниваете варианты поддержки, наша страница команды поддержки и модерации показывает, как поддержка первой линии вписывается в другие задачи сообщества.

Как вопросы клиентов перемещаются по вашим каналам?

Хорошо настроенная поддержка обеспечивает клиентам единообразные инструкции, где бы они ни спросили. Мы подбираем ответ под канал, а затем фиксируем достаточно контекста для полезного продолжения или передачи.

Инструкции по каналам, которыми могут пользоваться агенты

Чат требует четких шагов и направленного устранения неполадок. Электронная почта часто требует более полного объяснения и записи того, что было предпринято. Telegram требует согласованных границ для публичных ответов и маршрута для приватных вопросов по учетной записи. Ответы в Центре помощи должны соответствовать вашей текущей информации о продукте, поэтому нам нужен способ отмечать все, что изменилось.

Для каждого канала мы согласовываем доступ, стиль ответа, информацию, которую агенты могут запрашивать, и случаи, требующие эскалации. Когда в документации есть пробелы, агенты следуют согласованному маршруту, а не гадают. Это предотвращает получение противоречивых ответов на один и тот же вопрос в разных местах.

Сохраняйте видимость ответственного

Допустим, клиент начинает в Telegram с вопроса об оплате. Агент может собрать детали, утвержденные вашей командой, передать дело в финансовый отдел и сообщить клиенту, что будет дальше. Следующий человек получает контекст, а не просит клиента начинать заново.

Ваши рабочие процессы поддержки могут соседствовать с выделенным тимлидом поддержки, который помогает координировать качество и эскалации. Для покрытия Telegram, выходящего за рамки вопросов клиентов, мы также можем обсудить, как это вписывается в ваши более широкие потребности в поддержке и модерации.

Четыре проверки перед тем, как агенты примут первый диалог

Тщательный старт дает агентам четкие границы, а вашей команде — возможность исправить пробелы. Наш предстартовый анализ проверяет реальные примеры вопросов на соответствие вашим утвержденным инструкциям до начала работы.

1. Составьте карту работы. Мы перечисляем ваши каналы, языки, типы распространенных запросов и ожидания по охвату. Вы отмечаете случаи, требующие внутреннего решения.
2. Соберите essentials. Вы предоставляете доступ к каналам, инструкции по продукту, утвержденные ответы, существующие целевые показатели обслуживания и контакты для эскалации. Мы отмечаем любую отсутствующую или устаревшую информацию.
3. Согласуйте передачу. Мы документируем, на какие вопросы агенты могут отвечать, какие должны уточнять и куда направлять технические, платежные или чувствительные случаи. Мы также согласовываем, кто обновляет информацию для клиента.
4. Проверьте готовность вместе. Мы проверяем примеры вопросов с вашей командой. Агенты должны уметь находить нужные инструкции и знать, когда передать дело дальше.

Как только настройка завершена, агенты обрабатывают входящие запросы в соответствии с согласованным SLA и вашими внутренними стандартами качества. Ваша команда получает отчеты о повторяющихся вопросах, открытых передачах и моментах, требующих решения. Тимлид поддерживает организованность этих диалогов, чтобы нерешенные случаи оставались на виду при смене смен.

Например, предположим, что ваши инструкции по продукту объясняют стандартный шаг учетной записи, но не неудачный платеж. Мы можем ответить на стандартный вопрос, используя утвержденные материалы. Затем мы направляем платежный случай в финансовый отдел с деталями, которые ваша команда согласилась собирать.

Варианты команды для разных видов работы поддержки

Наши команды поддержки насчитывают от 1 до 15 агентов, и каждый готовый пакет включает тимлида. Мы анализируем ваши каналы, языки, потребности в охвате и типы запросов, прежде чем предложить подходящий вариант. Размер аудитории сам по себе не говорит нам, какая настройка подойдет для вашей работы.

Пакеты предоставляются ежемесячно. Скидка доступна при работе от 3 месяцев и более. Мы подтверждаем применимую конфигурацию команды и условия до начала работы.

Чтобы мы могли дать полезную рекомендацию, отправьте список ваших каналов, языки, которые используют клиенты, и несколько примеров распространенных вопросов. Укажите самые загруженные периоды и любые правила для VIP-клиентов. Затем мы сможем изложить обязанности агентов, контроль тимлида и ответственность за эскалацию для вашего ознакомления. Наша страница команды роста сообщества и вовлечения объясняет эту работу. Она показывает, как забота о сообществе может соседствовать с поддержкой клиентов.

Сохраняйте четкость поддержки клиентов, когда решение требует вашей команды

Наши агенты могут обеспечить надежную первую линию, в то время как ваш проект сохраняет право собственности на решения, требующие внутренних полномочий. Вы выбираете утвержденные инструкции, разрешения учетных записей и контакты для эскалации до того, как агенты возьмут на себя ответственность за диалоги с клиентами.

В Telegram агенты могут отвечать в рамках предоставленного вами доступа и инструкций. Изменения, касающиеся кошелька, учетной записи, платежа или контракта, остаются за уполномоченным ответственным. Дефект продукта или ожидающее решения финансового отдела, отдела разработки или комплаенса также требует внутреннего ответственного. Мы согласовываем, как клиент получит обновление. Ни один поставщик поддержки не может контролировать доступность Telegram или гарантировать, что внутренний специалист решит проблему с первого ответа.

До запуска определите, какие запросы безопасны для обработки первой линией, а какие требуют одобрения. Предоставьте утвержденные формулировки для чувствительных тем, рабочий контакт для эскалации и любые правила для приватных данных учетной записи. Эти границы помогают агентам отвечать полезно, не выступая от имени вашей команды.

Когда будете готовы, отправьте Brand Community список ваших каналов, языки, текущие инструкции и контакты для эскалации. Мы проанализируем настройку вместе с вами, определим, что нужно агентам, и вернем план охвата для утверждения. Вы можете начать с контакта с командой и включить любые вопросы о размере команды или доступе к каналам.

Как мы работаем

1. Составьте карту каналов и запросовМы анализируем каналы, языки и распространенные вопросы, которые вы хотите охватить. Вы определяете случаи, требующие внутреннего решения.
2. Предоставьте доступ и инструкцииВы предоставляете разрешения, утвержденные ответы, информацию о продукте и контакты для эскалации. Мы отмечаем все, на что агенты пока не могут безопасно ответить.
3. Согласуйте передачу и ответственностьМы фиксируем, какие вопросы агенты могут решать, когда нужно просить помощи и кто отвечает за каждый тип эскалации.
4. Проверьте и начните работуМы проверяем примеры вопросов с вашей командой, затем запускаем обслуживание, когда инструкции, доступ и маршруты эскалации готовы.
5. Сохраняйте видимость работыКоманда обрабатывает входящие запросы в соответствии с согласованным SLA. Отчеты выделяют открытые случаи, повторяющиеся вопросы и решения, необходимые от вашей команды.