あなたの不在時に対応する、アウトソース型24時間サポートチーム

チームが不在の時も安定した初回返信を

ある若いトークンプロジェクトの運用リーダーを想像してみてください。顧客からの質問に一人で対応している担当者が、まもなく休暇を取ろうとしています。私たちは、進行中の会話をマッピングし、承認済みの回答を準備し、判断が必要な案件を誰が受け取るかを合意します。

アウトソース型24時間サポートチームは、お客様にいつでも連絡できる最初の窓口を提供します。エージェントは日常的な質問を処理し、解決されるか、お客様のチームに明確に引き継がれるまでリクエストを進めます。これは、お客様がタイムゾーン、言語、チャネルをまたいで問い合わせをする一方で、専門スタッフが自分にしかできない作業に時間を割く必要がある場合に役立ちます。

製品の使い方、アカウントアクセス、支払い、技術的な問題に関する質問にお答えできます。サービス開始前に、エージェントが解決してよいこと、確認すべきこと、社内の専門家に回さなければならないことを合意します。お客様のチームは、その権限を必要とする決定について引き続き責任を負います。

また、最初のメッセージだけでなく、顧客体験全体を考慮します。回答の確認が必要な場合、お客様は次に何が起こるかを知っておくべきです。サポートオプションを比較されている場合は、カスタマーサポートとモデレーションチームのページで、一次サポートが他のコミュニティ業務とどのように連携するかをご確認いただけます。

顧客からの質問はチャネル間でどのように移動しますか？

優れたサポート体制は、お客様がどこで質問しても一貫したガイダンスを提供します。私たちはチャネルに応じて対応を変え、その後のフォローアップや引き継ぎに役立つ十分なコンテキストを記録します。

エージェントが使用できるチャネル別指示

チャットでは、明確な手順とガイド付きトラブルシューティングが必要です。メールでは、より詳細な説明と、試行された内容の記録が必要になることがよくあります。Telegramでは、公開返信の合意された境界線と、プライベートなアカウント関連質問のルートが必要です。ヘルプセンターの回答は、最新の製品情報に従う必要があるため、変更があったものを通知する方法が必要です。

各チャネルについて、アクセス権、返信スタイル、エージェントがリクエストしてもよい情報、エスカレーションが必要なケースを合意します。ドキュメントに不足がある場合、エージェントは推測する代わりに合意されたルートに従います。これにより、同じ質問に対して場所によって異なる回答が返されるのを防ぎます。

担当を可視化する

例えば、顧客がTelegramで支払いに関する質問を始めたとします。エージェントは、お客様のチームが承認した詳細を収集し、ケースを財務部門に引き継ぎ、顧客に今後の流れを伝えることができます。次の担当者は、顧客に最初から説明を求めるのではなく、コンテキストを受け取ります。

サポートワークフローは、専任のサポートチームリーダーと併用することもでき、品質とエスカレーションの調整を支援します。顧客からの質問を超えたTelegramでの対応については、より広範なサポートおよびモデレーションのニーズにどのように適合するかについても話し合うことができます。

エージェントが最初の会話を始める前の4つのチェック

慎重な開始により、エージェントに明確な境界線が与えられ、お客様のチームはギャップを修正する機会を得られます。キックオフレビューでは、実際のサンプル質問をお客様の承認済みガイダンスに照らして確認してから、対応を開始します。

1. 作業をマッピングする。 チャネル、言語、一般的なリクエストタイプ、対応範囲の期待値をリストアップします。お客様は、社内での判断が必要なケースを指定します。
2. 必要なものを集める。 チャネルアクセス権、製品ガイダンス、承認済み回答、既存のサービス目標、エスカレーション連絡先を共有していただきます。不足している情報や古い情報があれば指摘します。
3. 引き継ぎを合意する。 エージェントが回答できる内容、確認すべき内容、技術的・支払い・機密性の高いケースの送り先を文書化します。また、誰が顧客に最新情報を伝えるかも合意します。
4. 準備状況を一緒に確認する。 サンプル質問をお客様のチームと一緒に確認します。エージェントが適切なガイダンスを見つけられ、いつケースを次に回すべきかを理解できるようにします。

セットアップが完了すると、エージェントは合意されたSLAとお客様の社内品質基準に従って、受信リクエストを処理します。お客様のチームには、繰り返し発生する質問、未処理の引き継ぎ、判断が必要なポイントに関するレポートが届きます。チームリーダーがこれらの会話を整理し、未解決のケースがシフト間で見落とされないようにします。

例えば、製品の説明書に一般的なアカウント手順は記載されているが、支払い失敗の対処法は記載されていないとします。承認済みの資料から一般的な質問には回答できます。そして、支払いに関するケースは、お客様のチームが収集することに合意した詳細情報とともに財務部門に回送します。

さまざまなサポート業務に対応するチームオプション

サポートチームは1名から15名のエージェントで構成され、各レディメイドプランにはチームリーダーが含まれます。チャネル、言語、対応範囲のニーズ、リクエストの種類を確認した上で、最適なプランをご提案します。オーディエンスの規模だけでは、どのセットアップがお客様の運用に適しているかは判断できません。

プランは月額制です。3ヶ月以上の契約には割引が適用されます。作業開始前に、適用されるチーム構成と条件を確認します。

有用なご提案のために、チャネルリスト、お客様が使用する言語、よくある質問の例をいくつかお送りください。繁忙期やVIP顧客に関するルールも含めてください。その後、エージェントの責任範囲、リーダーの監督、エスカレーションの担当を明確にし、ご確認いただきます。詳細はコミュニティ成長・エンゲージメントチームのページをご覧ください。コミュニティケアがカスタマーサポートとどのように連携するかを説明しています。

判断にチームの関与が必要な場合も、カスタマーケアを明確に保つ

エージェントは信頼性の高い一次対応を提供しますが、社内の権限を必要とする決定については、お客様のプロジェクトが引き続き責任を負います。エージェントが顧客対応の責任を負う前に、承認済みのガイダンス、アカウント権限、エスカレーション連絡先をお客様が選択します。

Telegramでは、エージェントはお客様が提供したアクセス権と指示の範囲内で対応できます。ウォレット、アカウント、支払い、契約に関する変更は、権限のある担当者が行います。製品の欠陥や、財務、開発、コンプライアンスに関する未決定の事項についても、社内の担当者が必要です。顧客への最新情報の伝え方について合意します。いかなるサポートプロバイダーも、Telegramの可用性を制御したり、社内の専門家が最初の返信でケースを解決することを保証したりすることはできません。

開始前に、一次対応で安全に処理できるリクエストと、承認が必要なリクエストを決定してください。センシティブなトピックに関する承認済みの表現、有効なエスカレーション連絡先、プライベートなアカウント詳細に関するルールを共有してください。これらの境界線により、エージェントはお客様のチームに代わって発言することなく、有用な対応ができます。

準備ができましたら、Brand Communityにチャネルリスト、言語、現在のガイダンス、エスカレーション連絡先をお送りください。セットアップを確認し、エージェントに必要なものを特定し、承認用の対応計画を返送します。チームに連絡からお問い合わせいただき、チーム規模やチャネルアクセスに関するご質問があればお知らせください。

仕組み

1. チャネルとリクエストをマッピング対応をご希望のチャネル、言語、よくある質問を確認します。社内での判断が必要なケースを特定していただきます。
2. アクセス権とガイダンスを共有権限、承認済み回答、製品情報、エスカレーション連絡先をご提供いただきます。エージェントがまだ安全に回答できない事項を特定します。
3. 引き継ぎと担当を合意エージェントが解決できる内容、支援を求めるタイミング、各エスカレーションの種類の担当者を記録します。
4. 確認して対応を開始サンプル質問をお客様のチームと確認し、ガイダンス、アクセス権、エスカレーションルートの準備が整い次第、サービスを開始します。
5. 作業を可視化し続けるチームは合意されたSLAに従って受信リクエストを処理します。レポートでは、未処理のケース、繰り返し発生する質問、お客様のチームからの判断が必要な事項を強調表示します。