Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7 thuê ngoài cho những lúc bạn vắng mặt

Một phản hồi đầu tiên ổn định khi nhóm của bạn nghỉ ngơi

Hãy hình dung người vận hành chính của một dự án token non trẻ. Người duy nhất trả lời câu hỏi của khách hàng sắp đi nghỉ. Chúng tôi sẽ lập bản đồ các cuộc trò chuyện đang mở, chuẩn bị các câu trả lời đã được phê duyệt và thống nhất ai sẽ tiếp nhận bất cứ điều gì cần một quyết định.

Một đội ngũ hỗ trợ khách hàng 24/7 thuê ngoài mang đến cho khách hàng một đầu mối liên hệ vào bất kỳ giờ nào. Các agent của chúng tôi xử lý các câu hỏi hàng ngày và giữ cho các yêu cầu được tiến triển cho đến khi chúng được giải quyết hoặc bàn giao rõ ràng cho nhóm của bạn. Điều này hữu ích khi khách hàng viết thư qua các múi giờ, ngôn ngữ và kênh khác nhau, trong khi các chuyên gia của bạn cần thời gian cho công việc mà chỉ họ mới có thể làm.

Chúng tôi có thể trả lời các câu hỏi về cách sử dụng sản phẩm, truy cập tài khoản, thanh toán và các vấn đề kỹ thuật. Trước khi bắt đầu dịch vụ, chúng tôi thống nhất những gì agent có thể giải quyết, những gì họ nên làm rõ và những gì phải chuyển đến chuyên gia nội bộ. Nhóm của bạn vẫn chịu trách nhiệm về các quyết định đòi hỏi thẩm quyền của mình.

Chúng tôi cũng xem xét toàn bộ hành trình của khách hàng, không chỉ tin nhắn đầu tiên. Khách hàng nên biết điều gì sẽ xảy ra tiếp theo khi một câu trả lời cần được xem xét. Nếu bạn đang so sánh các lựa chọn hỗ trợ, trang hỗ trợ khách hàng và đội ngũ kiểm duyệt của chúng tôi cho thấy hỗ trợ tuyến đầu phù hợp như thế nào với các công việc cộng đồng khác.

Các câu hỏi của khách hàng di chuyển qua các kênh của bạn như thế nào?

Một thiết lập hỗ trợ tốt mang đến cho khách hàng hướng dẫn nhất quán bất kể họ hỏi ở đâu. Chúng tôi điều chỉnh phản hồi theo kênh, sau đó ghi lại đủ bối cảnh để có thể theo dõi hoặc bàn giao hữu ích.

Hướng dẫn kênh mà agent có thể sử dụng

Chat yêu cầu các bước rõ ràng và hướng dẫn khắc phục sự cố. Email thường cần một lời giải thích đầy đủ hơn và một bản ghi về những gì đã được thử. Telegram cần các ranh giới đã thống nhất cho các phản hồi công khai và một lộ trình cho các câu hỏi tài khoản riêng tư. Câu trả lời trên Help Center nên tuân theo thông tin sản phẩm hiện tại của bạn, vì vậy chúng tôi cần một cách để gắn cờ bất cứ điều gì đã thay đổi.

Đối với mỗi kênh, chúng tôi thống nhất quyền truy cập, phong cách phản hồi, thông tin agent có thể yêu cầu và các trường hợp cần leo thang. Khi tài liệu để lại một khoảng trống, các agent làm theo lộ trình đã thống nhất thay vì phỏng đoán. Điều đó ngăn một câu hỏi nhận được các câu trả lời mâu thuẫn ở những nơi khác nhau.

Giữ quyền sở hữu hiển thị

Giả sử một khách hàng bắt đầu trên Telegram với một câu hỏi về thanh toán. Agent có thể thu thập các chi tiết mà nhóm của bạn đã phê duyệt, chuyển trường hợp đó cho bộ phận tài chính và cho khách hàng biết điều gì sẽ xảy ra tiếp theo. Người tiếp theo nhận được bối cảnh, thay vì yêu cầu khách hàng bắt đầu lại.

Quy trình hỗ trợ của bạn có thể nằm cạnh một trưởng nhóm hỗ trợ chuyên trách, người giúp điều phối chất lượng và các vụ leo thang. Đối với phạm vi bao phủ Telegram vượt ra ngoài các câu hỏi của khách hàng, chúng tôi cũng có thể thảo luận về cách nó phù hợp với nhu cầu hỗ trợ và kiểm duyệt rộng hơn của bạn.

Bốn bước kiểm tra trước khi agent tiếp nhận cuộc trò chuyện đầu tiên

Một khởi đầu cẩn thận mang lại cho agent các ranh giới rõ ràng và cho nhóm của bạn cơ hội sửa chữa các khoảng trống. Quy trình đánh giá khởi động của chúng tôi kiểm tra các câu hỏi mẫu thực tế dựa trên hướng dẫn đã được phê duyệt của bạn trước khi bắt đầu phục vụ.

1. Lập bản đồ công việc. Chúng tôi liệt kê các kênh, ngôn ngữ, loại yêu cầu phổ biến và kỳ vọng về phạm vi bao phủ của bạn. Bạn đánh dấu các trường hợp cần một quyết định nội bộ.
2. Thu thập những thứ cần thiết. Bạn chia sẻ quyền truy cập kênh, hướng dẫn sản phẩm, câu trả lời đã được phê duyệt, các mục tiêu dịch vụ hiện có và danh bạ leo thang. Chúng tôi ghi chú bất kỳ thông tin nào bị thiếu hoặc lỗi thời.
3. Thống nhất việc bàn giao. Chúng tôi ghi lại những gì agent có thể trả lời, những gì họ nên làm rõ và các trường hợp kỹ thuật, thanh toán hoặc nhạy cảm sẽ đi đâu. Chúng tôi cũng thống nhất ai sẽ cập nhật cho khách hàng.
4. Cùng nhau kiểm tra sự sẵn sàng. Chúng tôi xem xét các câu hỏi mẫu với nhóm của bạn. Các agent sẽ có thể tìm thấy hướng dẫn phù hợp và biết khi nào cần chuyển tiếp một trường hợp.

Khi thiết lập đã sẵn sàng, các agent xử lý các yêu cầu đến theo SLA đã thống nhất và các tiêu chuẩn chất lượng nội bộ của bạn. Nhóm của bạn nhận được báo cáo về các câu hỏi lặp lại, các vụ bàn giao đang mở và các điểm cần một quyết định. Trưởng nhóm giữ cho các cuộc trò chuyện đó được tổ chức, để các trường hợp chưa được giải quyết vẫn hiển thị qua các ca.

Ví dụ, giả sử hướng dẫn sản phẩm của bạn giải thích một bước tài khoản thông thường nhưng không giải thích một khoản thanh toán thất bại. Chúng tôi có thể trả lời câu hỏi thông thường từ tài liệu đã được phê duyệt. Sau đó, chúng tôi chuyển tiếp trường hợp thanh toán đến bộ phận tài chính với các chi tiết mà nhóm của bạn đã đồng ý thu thập.

Các lựa chọn team cho các loại công việc hỗ trợ khác nhau

Các team hỗ trợ của chúng tôi có quy mô từ 1 đến 15 agent, và mỗi package có sẵn đều bao gồm một trưởng nhóm. Chúng tôi xem xét các kênh, ngôn ngữ, nhu cầu bao phủ và loại yêu cầu của bạn trước khi đề xuất một lựa chọn phù hợp. Chỉ riêng quy mô đối tượng không cho chúng tôi biết thiết lập nào sẽ hiệu quả cho hoạt động của bạn.

Các package được tính theo tháng. Có chiết khấu cho các cam kết từ 3 tháng trở lên. Chúng tôi xác nhận cấu hình team và các điều khoản áp dụng trước khi công việc bắt đầu.

Để giúp chúng tôi đưa ra một đề xuất hữu ích, hãy gửi danh sách kênh, ngôn ngữ khách hàng sử dụng và một vài ví dụ về các câu hỏi phổ biến của bạn. Bao gồm các khoảng thời gian bận rộn nhất và bất kỳ quy tắc nào dành cho khách hàng VIP. Sau đó, chúng tôi có thể trình bày trách nhiệm của agent, sự giám sát của trưởng nhóm và quyền sở hữu leo thang để bạn xem xét. Trang đội ngũ phát triển cộng đồng và tương tác của chúng tôi giải thích công việc này. Nó cho thấy cách chăm sóc cộng đồng có thể nằm cạnh hỗ trợ khách hàng.

Giữ cho việc chăm sóc khách hàng rõ ràng khi một quyết định cần nhóm của bạn

Các agent của chúng tôi có thể cung cấp một tuyến đầu đáng tin cậy, trong khi dự án của bạn giữ quyền sở hữu các quyết định cần thẩm quyền nội bộ. Bạn chọn hướng dẫn đã được phê duyệt, quyền tài khoản và danh bạ leo thang trước khi các agent nhận trách nhiệm về các cuộc trò chuyện với khách hàng.

Trên Telegram, các agent có thể phản hồi trong phạm vi quyền truy cập và hướng dẫn bạn cung cấp. Các thay đổi liên quan đến wallet, tài khoản, thanh toán hoặc hợp đồng vẫn thuộc về chủ sở hữu được ủy quyền. Một lỗi sản phẩm hoặc một quyết định tài chính, phát triển hoặc tuân thủ đang chờ xử lý cũng cần một chủ sở hữu nội bộ. Chúng tôi thống nhất cách khách hàng sẽ nhận được thông tin cập nhật. Không nhà cung cấp hỗ trợ nào có thể kiểm soát tính khả dụng của Telegram hoặc đảm bảo rằng một chuyên gia nội bộ giải quyết một trường hợp trong phản hồi đầu tiên.

Trước khi khởi động, hãy quyết định yêu cầu nào an toàn để xử lý tuyến đầu và yêu cầu nào cần phê duyệt. Chia sẻ ngôn ngữ đã được phê duyệt cho các chủ đề nhạy cảm, một danh bạ leo thang đang hoạt động và bất kỳ quy tắc nào cho chi tiết tài khoản riêng tư. Các ranh giới này giúp các agent phản hồi hữu ích mà không nói thay cho nhóm của bạn.

Khi bạn đã sẵn sàng, hãy gửi cho Brand Community danh sách kênh, ngôn ngữ, hướng dẫn hiện tại và danh bạ leo thang của bạn. Chúng tôi sẽ xem xét thiết lập với bạn, xác định những gì agent cần và trả lại một kế hoạch bao phủ để phê duyệt. Bạn có thể bắt đầu với đội ngũ liên hệ và bao gồm bất kỳ câu hỏi nào về quy mô team hoặc quyền truy cập kênh.

Cách hoạt động

1. Lập bản đồ kênh và yêu cầuChúng tôi xem xét các kênh, ngôn ngữ và câu hỏi phổ biến bạn muốn được bao phủ. Bạn xác định các trường hợp cần một quyết định nội bộ.
2. Chia sẻ quyền truy cập và hướng dẫnBạn cung cấp quyền, câu trả lời đã được phê duyệt, thông tin sản phẩm và danh bạ leo thang. Chúng tôi gắn cờ bất cứ điều gì agent chưa thể trả lời một cách an toàn.
3. Thống nhất bàn giao và quyền sở hữuChúng tôi ghi lại những gì agent có thể giải quyết, khi nào cần yêu cầu trợ giúp và ai sở hữu từng loại leo thang.
4. Xem xét và bắt đầu phục vụChúng tôi kiểm tra các câu hỏi mẫu với nhóm của bạn, sau đó bắt đầu dịch vụ khi hướng dẫn, quyền truy cập và lộ trình leo thang đã sẵn sàng.
5. Giữ công việc hiển thịTeam xử lý các yêu cầu đến theo SLA đã thống nhất. Báo cáo làm nổi bật các trường hợp đang mở, câu hỏi lặp lại và các quyết định cần từ nhóm của bạn.