Một trưởng nhóm hỗ trợ cho những lúc đội Web3 của bạn quá tải

Trưởng nhóm hỗ trợ nên bắt đầu từ đâu?

Một trưởng nhóm hỗ trợ nên bắt đầu bằng cách xem xét cách các agent, yêu cầu và quyết định của bạn kết nối với nhau. Chúng tôi sử dụng một quy trình đánh giá 5 bước đơn giản. Nó giúp tìm ra nơi quyền sở hữu rõ ràng và nơi công việc bị tắc nghẽn.

1. Lập sơ đồ đội nhóm: ghi lại vai trò agent, ca làm việc và các kênh họ phụ trách.
2. Theo dõi một yêu cầu: xem nó được gán, trả lời và chuyển tiếp như thế nào.
3. Kiểm tra các chỉ số: xem xét các định nghĩa SLA và KPI đang được sử dụng.
4. Xem xét hướng dẫn: tìm các quy trình, câu trả lời mẫu và bài viết kiến thức mà agent dựa vào.
5. Thống nhất các ưu tiên đầu tiên: chọn các bản sửa lỗi và đánh giá quan trọng nhất đối với đội của bạn.

Đây là cách tổ chức những con người bạn đã có. Nó không thay thế kinh nghiệm của họ. Trưởng nhóm có thể giúp làm rõ ai sở hữu một yêu cầu, điều gì cần quyết định từ bộ phận khác và cách một ca bàn giao công việc cho ca tiếp theo. Nếu bạn cũng cần nhân sự trực, đội hỗ trợ 24/7 thuê ngoài của chúng tôi là một dịch vụ khác. Để có cái nhìn rộng hơn về vai trò hỗ trợ và kiểm duyệt, hãy truy cập đội hỗ trợ khách hàng và kiểm duyệt.

Xây dựng nhịp điệu bình tĩnh trước thời điểm bận rộn

Một trưởng nhóm giúp đội của bạn chuẩn bị cho giai đoạn bận rộn bằng cách biến những hướng dẫn rải rác thành các quy trình mà agent có thể sử dụng. Công việc có thể bao gồm ca làm việc, quyền sở hữu yêu cầu, các bước chuyển tiếp, đánh giá case và kiến thức chung của đội.

Hãy hình dung một trưởng nhóm chương trình đại sứ ba tuần trước khi ra mắt. Các câu hỏi bắt đầu đến, nhưng người phù hợp để trả lời từng câu không phải lúc nào cũng rõ ràng. Chúng tôi sẽ xem xét các bàn giao và ghi lại những câu hỏi cần quyết định sản phẩm. Chúng tôi cũng sẽ giúp agent tìm hướng dẫn đã được phê duyệt trước khi họ trả lời. Mục đích là làm cho công việc dễ theo dõi hơn, không phải hứa hẹn một khối lượng hoặc kết quả cụ thể.

Giả sử một đội liên tục thấy cùng một câu hỏi về một tính năng sản phẩm. Chúng tôi có thể theo dõi cách agent hiện tại trả lời nó, kiểm tra xem giải thích có rõ ràng không và đưa vấn đề lặp lại đến bộ phận phù hợp. Sau đó, đội có thể cập nhật hướng dẫn hoặc cơ sở kiến thức của mình, thay vì dựa vào từng agent để ứng biến. Khi các cuộc trò chuyện hỗ trợ kết nối với công việc cộng đồng rộng hơn, phát triển cộng đồng và tương tác có thể song hành cùng hỗ trợ mà không làm mờ đi ai xử lý yêu cầu khách hàng.

Những phần thực tế mà đội của bạn có thể sử dụng

Bạn nhận được các quy trình làm việc và hồ sơ giúp agent trả lời nhất quán. Chúng cũng giúp quản lý thấy những gì cần chú ý. Chúng tôi kết nối từng phần với một phần thực tế trong ngày của đội, thay vì thêm giấy tờ cho có.

Trưởng nhóm có thể xem xét các case phức tạp, tổ chức các buổi đào tạo và làm việc với các bộ phận khác về các vấn đề lặp lại. Báo cáo có thể kết nối các quan sát với khuyến nghị và người phụ trách theo dõi. Nếu bạn muốn hiểu vai trò này phù hợp với cách tiếp cận rộng hơn của chúng tôi, hãy xem cách chúng tôi làm việc. Chúng tôi thống nhất các ưu tiên thực tế với bạn, sau đó giữ cho đội được cập nhật khi các quy trình và hướng dẫn thay đổi.

Zendesk, Intercom và các chỉ số của đội kết hợp với nhau như thế nào?

Các công cụ hỗ trợ hữu ích nhất khi cài đặt của chúng phản ánh cách agent của bạn thực sự xử lý yêu cầu. Chúng tôi xem xét thiết lập Zendesk hoặc Intercom hiện tại. Chúng tôi cũng xem xét các hàng đợi, danh mục, câu trả lời mẫu, tài nguyên kiến thức và bàn giao.

Khi bắt đầu, chúng tôi hỏi loại yêu cầu nào xuất hiện thường xuyên, agent mất thời gian ở đâu và case nào cần chuyển tiếp. Sau đó, chúng tôi xem xét thẻ, macro và tự động hóa. Chúng tôi kiểm tra xem thẻ có nhóm các vấn đề tương tự không, macro có phản ánh hướng dẫn hiện tại không và tự động hóa có hỗ trợ một quy trình đã thống nhất không. Nếu cần thay đổi cài đặt, chúng tôi phối hợp với chủ tài khoản của bạn. Chúng tôi kết nối thay đổi với hướng dẫn agent. Một thay đổi cấu hình chỉ hữu ích khi mọi người biết nó có nghĩa gì trong công việc hàng ngày của họ.

Các chỉ số cũng cần kiểm tra thực tế tương tự. Chúng tôi thống nhất các chỉ số SLA và KPI nào quan trọng, cách chúng được ghi lại và ai theo dõi khi có vấn đề xuất hiện. Tốc độ phản hồi đầu tiên có thể cho thấy yêu cầu đang chờ ở đâu, trong khi đánh giá case có thể giải thích liệu câu trả lời có hữu ích không. Một báo cáo 3 phần có thể tổng hợp các quan sát dịch vụ, câu hỏi khách hàng lặp lại và các hành động được đề xuất. Quản lý của bạn sau đó có thể giao việc theo dõi cho sản phẩm, vận hành hoặc một bộ phận chịu trách nhiệm khác.

Zendesk và Intercom hiển thị cài đặt theo quyền tài khoản của bạn và chủ tài khoản phê duyệt các thay đổi cần phê duyệt. Chúng tôi có thể tổ chức các hàng đợi và xem xét các mẫu phản hồi. Chúng tôi không thể kiểm soát hành động của khách hàng, khối lượng yêu cầu, sự sẵn có của agent hoặc gián đoạn dịch vụ. Vì lý do đó, một kết quả phản hồi hoặc giải quyết cố định không được hứa hẹn.

Một khởi đầu rõ ràng cho đội hỗ trợ hiện tại của bạn

Một khởi đầu tốt cung cấp cho trưởng nhóm đủ bối cảnh để tổ chức công việc mà không yêu cầu agent của bạn ngừng phục vụ khách hàng. Trong thời hạn một tháng, chúng tôi thống nhất các ưu tiên và nhịp điệu báo cáo xoay quanh đội và công cụ hiện tại của bạn.

Trước buổi đánh giá đầu tiên, hãy thu thập những gì có sẵn. Sẽ ổn nếu một số hướng dẫn cần cải thiện; phát hiện những khoảng trống đó là một phần của công việc.

• Danh sách đội, lịch ca và danh sách các kênh hỗ trợ.
• Các định nghĩa SLA hoặc KPI hiện tại, báo cáo và đầu mối chuyển tiếp.
• Các câu hỏi phổ biến của khách hàng và bất kỳ hướng dẫn nào agent đang sử dụng.
• Thỏa thuận truy cập Zendesk hoặc Intercom và chủ tài khoản.

Chúng tôi cũng có thể xác định vấn đề nào cần quyết định từ các bộ phận khác. Bằng cách đó, hỗ trợ khách hàng không phải gánh công việc mà nó không thể giải quyết. Một buổi kiểm tra thường xuyên giữ cho các hành động đó hiển thị và cung cấp cho quản lý nơi để thảo luận các khuyến nghị. Để có tính liên tục lâu hơn, các đơn hàng từ ba tháng trở lên được giảm giá. Một thời hạn dài hơn có thể bao gồm QA định kỳ, đào tạo và cập nhật kiến thức.

Nếu bạn chia sẻ thiết lập đội và mối quan tâm chính qua liên hệ, chúng tôi sẽ xem xét những gì bạn có và thảo luận về một kế hoạch tháng đầu tiên thực tế.

Cách hoạt động

1. Chia sẻ bức tranh hiện tạiGửi vai trò đội, ca làm việc, kênh hỗ trợ và vấn đề chính bạn muốn giải quyết. Bao gồm mọi chỉ số hiện có và giới thiệu chủ tài khoản Zendesk hoặc Intercom.
2. Xem xét yêu cầu và bàn giaoChúng tôi xem xét cách yêu cầu được gán, chuyển tiếp và bàn giao giữa các ca. Cùng nhau, chúng tôi xác định quyền sở hữu không rõ ràng và các ưu tiên đầu tiên hữu ích.
3. Thống nhất quy trình của độiChúng tôi quyết định cách xử lý khối lượng công việc, đánh giá case, phản hồi QA và báo cáo quản lý. Các quy trình phù hợp với agent và công cụ có sẵn của bạn.
4. Phối hợp cải tiếnTrưởng nhóm hỗ trợ agent, thực hiện đánh giá hoặc đào tạo và phối hợp các cập nhật đã thống nhất về quy trình, tài nguyên kiến thức và cài đặt nền tảng.
5. Chia sẻ quan sát và hành động tiếp theoQuản lý nhận báo cáo thường xuyên với các quan sát dịch vụ, mối quan tâm lặp lại của khách hàng và khuyến nghị cho bộ phận phù hợp để theo dõi.