Di mana seorang pemimpin tim support harus memulai?
Seorang pemimpin tim support harus memulai dengan melihat bagaimana agen, permintaan, dan keputusan Anda saling terkait. Kami menggunakan review 5 bagian yang sederhana. Ini membantu menemukan di mana kepemilikan jelas dan di mana pekerjaan macet.
- Petakan tim: catat peran agen, shift, dan saluran yang mereka tangani.
- Ikuti permintaan: lihat bagaimana permintaan ditugaskan, dijawab, dan dieskalasi.
- Periksa ukuran: tinjau definisi SLA dan KPI yang sudah digunakan.
- Lihat panduan: temukan prosedur, balasan tersimpan, dan artikel pengetahuan yang diandalkan agen.
- Setujui prioritas pertama: pilih perbaikan dan review yang paling penting bagi tim Anda.
Ini adalah cara untuk mengatur orang yang sudah Anda miliki. Ini tidak menggantikan pengalaman mereka. Pemimpin dapat membantu memperjelas siapa yang memiliki permintaan, apa yang membutuhkan keputusan tim lain, dan bagaimana satu shift menyerahkan pekerjaan ke shift berikutnya. Jika Anda juga membutuhkan staf yang terjadwal, tim support 24/7 yang dialihdayakan kami adalah layanan yang berbeda. Untuk gambaran yang lebih luas tentang peran support dan moderasi, kunjungi tim dukungan pelanggan dan moderasi.
Bangun ritme yang lebih tenang sebelum momen sibuk
Seorang pemimpin membantu tim Anda mempersiapkan periode sibuk dengan mengubah panduan yang tersebar menjadi rutinitas yang dapat digunakan agen. Pekerjaan ini dapat mencakup shift, kepemilikan permintaan, langkah eskalasi, review kasus, dan pengetahuan bersama tim.
Bayangkan seorang pemimpin program ambassador tiga minggu sebelum peluncuran. Pertanyaan mulai berdatangan, tetapi orang yang tepat untuk menjawab masing-masing tidak selalu jelas. Kami akan meninjau serah terima dan mencatat pertanyaan mana yang membutuhkan keputusan produk. Kami juga akan membantu agen menemukan panduan yang disetujui sebelum mereka membalas. Tujuannya adalah membuat pekerjaan lebih mudah diikuti, bukan menjanjikan volume atau hasil tertentu.
Katakanlah sebuah tim terus melihat pertanyaan yang sama tentang fitur produk. Kami dapat melacak bagaimana agen saat ini menjawabnya, memeriksa apakah penjelasannya jelas, dan membawa masalah berulang ke departemen yang tepat. Kemudian tim dapat memperbarui instruksi atau basis pengetahuannya, daripada mengandalkan setiap agen untuk berimprovisasi. Ketika percakapan support terhubung dengan pekerjaan komunitas yang lebih luas, community growth dan engagement dapat berdampingan dengan support tanpa mengaburkan siapa yang menangani permintaan pelanggan.
Bagian praktis yang dapat digunakan tim Anda
Anda mendapatkan rutinitas dan catatan kerja yang membantu agen menjawab secara konsisten. Mereka juga membantu manajer melihat apa yang perlu mendapat perhatian. Kami menghubungkan setiap bagian ke bagian nyata dari hari tim, daripada menambahkan dokumen tanpa tujuan.
| Apa yang Anda dapatkan | Kapan itu membantu |
|---|---|
| Koordinasi beban kerja dan shift | Ketika kepemilikan antrean atau serah terima perlu lebih jelas |
| Pemeriksaan SLA dan KPI yang disepakati | Ketika manajer membutuhkan pandangan bersama tentang ukuran layanan |
| Review QA dan pembinaan agen | Ketika jawaban membutuhkan umpan balik yang konsisten dan berguna |
| Basis pengetahuan dan prosedur yang diperbarui | Ketika panduan hilang, tidak jelas, atau kedaluwarsa |
| Dukungan pengaturan Zendesk atau Intercom | Ketika tag, makro, atau otomatisasi perlu sesuai dengan rutinitas tim |
| Laporan manajemen rutin | Ketika masalah berulang membutuhkan perhatian di luar support |
Pemimpin dapat meninjau kasus rumit, mengadakan sesi pelatihan, dan bekerja dengan departemen lain pada masalah berulang. Laporan dapat menghubungkan pengamatan dengan rekomendasi dan pemilik tindak lanjut. Jika Anda ingin memahami bagaimana peran ini cocok dengan pendekatan kami yang lebih luas, lihat cara kami bekerja. Kami menyetujui prioritas praktis dengan Anda, kemudian menjaga tim tetap mendapat informasi saat rutinitas dan panduan berubah.
Bagaimana Zendesk, Intercom, dan ukuran tim saling cocok?
Alat support paling berguna ketika pengaturannya mencerminkan cara agen Anda sebenarnya menangani permintaan. Kami meninjau pengaturan Zendesk atau Intercom yang ada. Kami juga melihat antrean, kategori, balasan tersimpan, sumber pengetahuan, dan serah terima.
Pada awalnya, kami menanyakan jenis permintaan mana yang sering muncul, di mana agen kehilangan waktu, dan kasus mana yang membutuhkan eskalasi. Kemudian kami melihat tag, makro, dan otomatisasi. Kami memeriksa apakah tag mengelompokkan masalah serupa, makro mencerminkan panduan saat ini, dan otomatisasi mendukung proses yang disepakati. Jika pengaturan perlu diubah, kami mengoordinasikannya dengan pemilik akun Anda. Kami menghubungkan perubahan dengan instruksi agen. Perubahan konfigurasi hanya berguna ketika orang tahu apa artinya dalam pekerjaan sehari-hari mereka.
Ukuran juga perlu pemeriksaan praktis yang sama. Kami menyepakati ukuran SLA dan KPI mana yang penting, bagaimana mereka dicatat, dan siapa yang menindaklanjuti ketika masalah muncul. Kecepatan respons pertama dapat menunjukkan di mana permintaan menunggu, sementara review kasus dapat menjelaskan apakah jawabannya membantu. Laporan 3 bagian dapat menggabungkan pengamatan layanan, pertanyaan pelanggan berulang, dan tindakan selanjutnya yang disarankan. Manajer Anda kemudian dapat menugaskan tindak lanjut ke produk, operasi, atau tim lain yang bertanggung jawab.
Zendesk dan Intercom mengekspos pengaturan sesuai dengan izin akun Anda, dan pemilik akun Anda menyetujui perubahan yang membutuhkan persetujuan. Kami dapat mengatur antrean dan meninjau pola respons. Kami tidak dapat mengontrol tindakan pelanggan, volume permintaan, ketersediaan agen, atau gangguan layanan. Karena alasan itu, hasil respons atau resolusi tetap tidak dijanjikan.
Awal yang jelas untuk kru support Anda yang sudah ada
Awal yang baik memberi pemimpin cukup konteks untuk mengatur pekerjaan tanpa meminta agen Anda berhenti melayani pelanggan. Untuk jangka waktu satu bulan, kami menyepakati prioritas dan ritme pelaporan di sekitar tim dan alat Anda yang sudah ada.
Sebelum review pertama, kumpulkan apa pun yang tersedia. Tidak masalah jika beberapa instruksi perlu diperbaiki; menemukan celah tersebut adalah bagian dari pekerjaan.
- Daftar tim, pola shift, dan daftar saluran support.
- Definisi SLA atau KPI saat ini, laporan, dan kontak eskalasi.
- Pertanyaan pelanggan umum dan panduan apa pun yang sudah digunakan agen.
- Pengaturan akses Zendesk atau Intercom dan pemilik akun.
Kami juga dapat mengidentifikasi masalah mana yang membutuhkan keputusan dari departemen lain. Dengan begitu, dukungan pelanggan tidak dibiarkan membawa pekerjaan yang tidak dapat diselesaikannya. Check-in rutin menjaga tindakan tersebut tetap terlihat dan memberi manajer tempat untuk mendiskusikan rekomendasi. Untuk kontinuitas yang lebih lama, pesanan tiga bulan atau lebih mendapatkan diskon. Jangka waktu yang lebih lama dapat mencakup QA berulang, pelatihan, dan pembaruan pengetahuan.
Jika Anda membagikan pengaturan tim dan masalah utama melalui kontak, kami akan meninjau apa yang Anda miliki dan mendiskusikan rencana bulan pertama yang praktis.
Cara kerja
- Bagikan gambaran saat iniKirim peran tim, shift, saluran support, dan masalah utama yang ingin Anda atasi. Sertakan ukuran yang ada dan perkenalkan pemilik akun Zendesk atau Intercom.
- Tinjau permintaan dan serah terimaKami melihat bagaimana permintaan ditugaskan, dieskalasi, dan dipindahkan antar shift. Bersama-sama, kami mengidentifikasi kepemilikan yang tidak jelas dan prioritas pertama yang berguna.
- Setujui rutinitas timKami memutuskan cara menangani beban kerja, review kasus, umpan balik QA, dan pelaporan manajemen. Rutinitas sesuai dengan agen dan alat yang tersedia.
- Koordinasi perbaikanPemimpin mendukung agen, melakukan review atau pelatihan, dan mengoordinasikan pembaruan yang disepakati pada prosedur, sumber pengetahuan, dan pengaturan platform.
- Bagikan pengamatan dan tindakan selanjutnyaManajer menerima laporan rutin dengan pengamatan layanan, masalah pelanggan berulang, dan rekomendasi untuk departemen yang tepat untuk ditindaklanjuti.
Pertanyaan umum
Akankah pemimpin ini bekerja dengan agen yang sudah kami miliki?
Ya. Layanan ini dibangun di sekitar pengaturan tim Anda yang sudah ada, bukan menggantikan agennya. Pemimpin dapat mengoordinasikan shift dan beban kerja, meninjau permintaan rumit, mendukung QA dan pelatihan, serta menjaga panduan tetap selaras dengan cara kerja agen. Misalnya, kami dapat memperjelas kasus mana yang membutuhkan serah terima departemen dan siapa yang harus memiliki langkah selanjutnya.
Dapatkah Anda meninjau Zendesk dan Intercom?
Kami dapat meninjau pengaturan yang Anda gunakan dan membantu mengatur area terkait seperti tag, makro, otomatisasi, dan sumber pengetahuan. Pada awalnya, kami mengonfirmasi akses apa yang tersedia dan siapa yang menyetujui perubahan akun. Jika tim Anda menggunakan kedua platform, kami dapat mendiskusikan bagaimana peran mereka sesuai dengan proses support Anda saat ini.
Apa yang harus saya kumpulkan sebelum review pertama?
Daftar tim, rencana shift, saluran support, ukuran layanan saat ini, dan kontak eskalasi adalah awal yang berguna. Tambahkan pertanyaan pelanggan umum, instruksi internal, dan nama pemilik akun alat Anda. Jika beberapa materi hilang, bagikan apa yang Anda miliki; mengidentifikasi celah dapat menjadi bagian dari prioritas pertama pemimpin.
Berapa lama satu penugasan pemimpin tim support berlangsung?
Layanan ini didasarkan pada satu pemimpin untuk jangka waktu satu bulan. Pesanan tiga bulan atau lebih mendapatkan diskon. Jangka waktu yang lebih lama dapat memberikan tim lebih banyak kontinuitas untuk review, pelatihan, dan pembaruan basis pengetahuannya. Kami menyepakati ritme pelaporan dan prioritas dengan Anda.
Dapatkah pemimpin menjanjikan waktu respons pertama yang tetap?
Tidak ada respons atau hasil resolusi tetap yang dijanjikan. Pemimpin dapat mengatur cakupan, meninjau pola respons, dan memperjelas serah terima. Tindakan pelanggan, volume permintaan, ketersediaan agen, dan gangguan layanan tetap di luar kendali pemimpin. Kami menyepakati koordinasi, review, pekerjaan alat, dan pelaporan yang akan dilakukan pemimpin.
Apakah pemimpin menjawab setiap pertanyaan pelanggan secara langsung?
Peran utama adalah mengatur tim dan sistem di sekitar percakapan pelanggan. Pemimpin dapat meninjau kasus rumit dan membina agen, tetapi pembagian balasan langsung harus jelas sejak awal. Misalnya, kami dapat menyepakati kasus mana yang ditangani agen dan kapan masalah sensitif diserahkan ke pemimpin atau departemen lain.
Ceritakan proyek Anda
Jawab empat pertanyaan singkat, manajer akan kirim rencana, waktu, dan kisaran harga dalam satu jam. Semua rahasia.
Memuat formulir…