सपोर्ट टीम लीड को कहाँ से शुरू करना चाहिए?
एक सपोर्ट टीम लीड को यह देखकर शुरू करना चाहिए कि आपके एजेंट, अनुरोध और निर्णय एक साथ कैसे फिट होते हैं। हम एक सरल 5-भागीय समीक्षा का उपयोग करते हैं। यह पता लगाने में मदद करता है कि जिम्मेदारी कहाँ स्पष्ट है और काम कहाँ अटक जाता है।
- टीम का मानचित्र बनाएं: एजेंट भूमिकाओं, शिफ्टों और उन चैनलों को नोट करें जिन्हें वे कवर करते हैं।
- एक अनुरोध का अनुसरण करें: देखें कि इसे कैसे असाइन किया जाता है, उत्तर दिया जाता है और एस्केलेट किया जाता है।
- मापदंडों की जांच करें: पहले से उपयोग में आने वाली SLA और KPI परिभाषाओं की समीक्षा करें।
- मार्गदर्शन देखें: वे प्रक्रियाएं, सहेजे गए उत्तर और नॉलेज आर्टिकल खोजें जिन पर एजेंट निर्भर करते हैं।
- पहली प्राथमिकताओं पर सहमत हों: उन सुधारों और समीक्षाओं को चुनें जो आपकी टीम के लिए सबसे महत्वपूर्ण हैं।
यह आपके पास पहले से मौजूद लोगों को व्यवस्थित करने का एक तरीका है। यह उनके अनुभव को प्रतिस्थापित नहीं करता है। लीड यह स्पष्ट करने में मदद कर सकता है कि किसी अनुरोध का मालिक कौन है, किसे किसी अन्य टीम के निर्णय की आवश्यकता है और एक शिफ्ट दूसरे को काम कैसे सौंपती है। यदि आपको स्टाफ्ड कवरेज की भी आवश्यकता है, तो हमारी आउटसोर्स्ड 24/7 सपोर्ट टीम एक अलग सेवा है। सपोर्ट और मॉडरेशन भूमिकाओं के व्यापक दृष्टिकोण के लिए, ग्राहक सपोर्ट और मॉडरेशन टीमें पर जाएं।
व्यस्त क्षण से पहले एक शांत लय बनाएं
एक लीड आपकी टीम को बिखरे हुए मार्गदर्शन को ऐसे रूटीन में बदलकर व्यस्त अवधि के लिए तैयार करने में मदद करता है जिसका एजेंट उपयोग कर सकें। काम में शिफ्ट, अनुरोध स्वामित्व, एस्केलेशन चरण, केस समीक्षा और टीम का साझा ज्ञान शामिल हो सकता है।
एक लॉन्च से तीन सप्ताह पहले एक एम्बेसडर प्रोग्राम लीड की कल्पना करें। प्रश्न आने शुरू हो रहे हैं, लेकिन प्रत्येक का उत्तर देने वाला सही व्यक्ति हमेशा स्पष्ट नहीं होता है। हम हैंडऑफ़ की समीक्षा करेंगे और ध्यान देंगे कि किन प्रश्नों के लिए उत्पाद निर्णय की आवश्यकता है। हम एजेंटों को उत्तर देने से पहले स्वीकृत मार्गदर्शन खोजने में भी मदद करेंगे। इसका उद्देश्य काम को समझने में आसान बनाना है, किसी विशेष वॉल्यूम या परिणाम का वादा करना नहीं है।
मान लीजिए कि एक टीम को एक उत्पाद सुविधा के बारे में एक ही प्रश्न बार-बार दिखता है। हम पता लगा सकते हैं कि एजेंट वर्तमान में इसका उत्तर कैसे देते हैं, जांच सकते हैं कि स्पष्टीकरण स्पष्ट है या नहीं और बार-बार आने वाली समस्या को सही विभाग तक ले जा सकते हैं। फिर टीम अपने निर्देशों या नॉलेज बेस को अपडेट कर सकती है, बजाय इसके कि प्रत्येक एजेंट को तात्कालिक समाधान पर निर्भर रहना पड़े। जब सपोर्ट वार्तालाप व्यापक कम्युनिटी कार्य से जुड़ते हैं, तो कम्युनिटी ग्रोथ और एंगेजमेंट सपोर्ट के साथ-साथ रह सकता है, बिना यह धुंधला किए कि ग्राहक अनुरोध कौन संभालता है।
व्यावहारिक टुकड़े जिनका आपकी टीम उपयोग कर सकती है
आपको काम करने वाले रूटीन और रिकॉर्ड मिलते हैं जो एजेंटों को लगातार उत्तर देने में मदद करते हैं। वे प्रबंधकों को यह देखने में भी मदद करते हैं कि किस पर ध्यान देने की आवश्यकता है। हम प्रत्येक टुकड़े को टीम के दिन के एक वास्तविक हिस्से से जोड़ते हैं, न कि केवल कागजी कार्रवाई जोड़ने के लिए।
| आपको क्या मिलता है | यह कब मदद करता है |
|---|---|
| वर्कलोड और शिफ्ट समन्वय | जब क्यू स्वामित्व या हैंडऑफ़ को स्पष्ट करने की आवश्यकता हो |
| सहमत SLA और KPI जांच | जब प्रबंधकों को सेवा मापदंडों के साझा दृश्य की आवश्यकता हो |
| QA समीक्षा और एजेंट कोचिंग | जब उत्तरों को लगातार, उपयोगी प्रतिक्रिया की आवश्यकता हो |
| अपडेटेड नॉलेज बेस और प्रक्रियाएं | जब मार्गदर्शन गायब, अस्पष्ट या पुराना हो |
| Zendesk या Intercom सेटअप सपोर्ट | जब टैग, मैक्रो या ऑटोमेशन को टीम रूटीन से मेल खाने की आवश्यकता हो |
| नियमित प्रबंधन रिपोर्ट | जब बार-बार आने वाली समस्याओं को सपोर्ट से परे ध्यान देने की आवश्यकता हो |
लीड जटिल मामलों की समीक्षा कर सकता है, प्रशिक्षण सत्र आयोजित कर सकता है और बार-बार आने वाली समस्याओं पर अन्य विभागों के साथ काम कर सकता है। रिपोर्ट अवलोकनों को सिफारिशों और अनुवर्ती जिम्मेदार व्यक्तियों से जोड़ सकती हैं। यदि आप समझना चाहते हैं कि यह भूमिका हमारे व्यापक दृष्टिकोण में कैसे फिट बैठती है, तो हम कैसे काम करते हैं देखें। हम आपके साथ व्यावहारिक प्राथमिकताओं पर सहमत होते हैं, फिर रूटीन और मार्गदर्शन बदलने पर टीम को सूचित रखते हैं।
Zendesk, Intercom और टीम मापदंड एक साथ कैसे फिट होते हैं?
सपोर्ट टूल्स सबसे उपयोगी होते हैं जब उनकी सेटिंग्स उस तरीके को दर्शाती हैं जिससे आपके एजेंट वास्तव में अनुरोधों को संभालते हैं। हम मौजूदा Zendesk या Intercom सेटअप की समीक्षा करते हैं। हम क्यू, श्रेणियां, सहेजे गए उत्तर, नॉलेज संसाधन और हैंडऑफ़ भी देखते हैं।
शुरुआत में, हम पूछते हैं कि कौन से अनुरोध प्रकार अक्सर दिखाई देते हैं, एजेंट कहाँ समय खोते हैं और किन मामलों में एस्केलेशन की आवश्यकता होती है। फिर हम टैग, मैक्रो और ऑटोमेशन देखते हैं। हम जांचते हैं कि क्या टैग समान मुद्दों को समूहित करते हैं, मैक्रो वर्तमान मार्गदर्शन को दर्शाते हैं और ऑटोमेशन एक सहमत प्रक्रिया का समर्थन करते हैं। यदि किसी सेटिंग में बदलाव की आवश्यकता है, तो हम इसे आपके खाता स्वामी के साथ समन्वयित करते हैं। हम परिवर्तन को एजेंट निर्देशों से जोड़ते हैं। एक कॉन्फ़िगरेशन परिवर्तन तभी सहायक होता है जब लोग जानते हैं कि इसका उनके दैनिक कार्य में क्या अर्थ है।
मापदंडों को भी उसी व्यावहारिक जांच की आवश्यकता है। हम सहमत होते हैं कि कौन से SLA और KPI मापदंड मायने रखते हैं, उन्हें कैसे रिकॉर्ड किया जाता है और जब कोई समस्या दिखाई देती है तो कौन अनुवर्ती कार्रवाई करता है। पहली प्रतिक्रिया की गति दिखा सकती है कि अनुरोध कहाँ प्रतीक्षा कर रहे हैं, जबकि एक केस समीक्षा यह समझा सकती है कि उत्तर ने मदद की या नहीं। एक 3-भागीय रिपोर्ट सेवा अवलोकनों, बार-बार आने वाले ग्राहक प्रश्नों और सुझाए गए अगले कदमों को एक साथ ला सकती है। आपके प्रबंधक तब उत्पाद, संचालन या किसी अन्य जिम्मेदार टीम को अनुवर्ती कार्रवाई सौंप सकते हैं।
Zendesk और Intercom आपके खाता अनुमतियों के अनुसार सेटिंग्स को उजागर करते हैं, और आपका खाता स्वामी उन परिवर्तनों को अनुमोदित करता है जिन्हें अनुमोदन की आवश्यकता है। हम क्यू को व्यवस्थित कर सकते हैं और प्रतिक्रिया पैटर्न की समीक्षा कर सकते हैं। हम ग्राहक कार्यों, अनुरोध वॉल्यूम, एजेंट उपलब्धता या सेवा रुकावटों को नियंत्रित नहीं कर सकते। इस कारण से, एक निश्चित प्रतिक्रिया या समाधान परिणाम का वादा नहीं किया जाता है।
आपके मौजूदा सपोर्ट क्रू के लिए एक स्पष्ट शुरुआत
एक अच्छी शुरुआत लीड को काम को व्यवस्थित करने के लिए पर्याप्त संदर्भ देती है, बिना आपके एजेंटों को ग्राहकों की सेवा करने से रोके। एक महीने की अवधि के लिए, हम आपकी मौजूदा टीम और टूल्स के आसपास प्राथमिकताओं और रिपोर्टिंग लय पर सहमत होते हैं।
पहली समीक्षा से पहले, जो कुछ भी उपलब्ध हो, उसे इकट्ठा करें। यह ठीक है अगर कुछ निर्देशों में काम करने की आवश्यकता है; उन अंतरालों को पहचानना काम का हिस्सा है।
- एक टीम रोस्टर, शिफ्ट पैटर्न और सपोर्ट चैनलों की सूची।
- वर्तमान SLA या KPI परिभाषाएं, रिपोर्ट और एस्केलेशन संपर्क।
- सामान्य ग्राहक प्रश्न और कोई भी मार्गदर्शन जो एजेंट पहले से उपयोग करते हैं।
- Zendesk या Intercom एक्सेस व्यवस्थाएं और खाता स्वामी।
हम यह भी पहचान सकते हैं कि किन मुद्दों को अन्य विभागों से निर्णय की आवश्यकता है। इस तरह, ग्राहक सपोर्ट उस काम को नहीं उठाता जिसे वह हल नहीं कर सकता। एक नियमित जांच उन कार्यों को दृश्यमान रखती है और प्रबंधकों को सिफारिशों पर चर्चा करने का स्थान देती है। लंबी निरंतरता के लिए, तीन महीने या उससे अधिक के ऑर्डर पर छूट मिलती है। एक लंबी अवधि में आवर्ती QA, प्रशिक्षण और नॉलेज अपडेट शामिल हो सकते हैं।
यदि आप संपर्क के माध्यम से अपनी टीम सेटअप और मुख्य चिंता साझा करते हैं, तो हम आपके पास जो कुछ है उसकी समीक्षा करेंगे और एक व्यावहारिक पहले महीने की योजना पर चर्चा करेंगे।
यह कैसे काम करता है
- वर्तमान तस्वीर साझा करेंटीम की भूमिकाएं, शिफ्ट, सपोर्ट चैनल और मुख्य मुद्दा भेजें जिसे आप संबोधित करना चाहते हैं। कोई भी मौजूदा मापदंड शामिल करें और Zendesk या Intercom खाता स्वामी का परिचय दें।
- अनुरोधों और हैंडऑफ़ की समीक्षा करेंहम देखते हैं कि अनुरोध कैसे असाइन किए जाते हैं, एस्केलेट किए जाते हैं और शिफ्टों के बीच पास किए जाते हैं। साथ में, हम अस्पष्ट स्वामित्व और उपयोगी पहली प्राथमिकताओं की पहचान करते हैं।
- टीम रूटीन पर सहमत होंहम तय करते हैं कि वर्कलोड, केस समीक्षा, QA प्रतिक्रिया और प्रबंधन रिपोर्टिंग को कैसे संभालना है। रूटीन आपके एजेंटों और उपलब्ध टूल्स के अनुकूल होते हैं।
- सुधारों का समन्वय करेंलीड एजेंटों का समर्थन करता है, समीक्षा या प्रशिक्षण चलाता है, और प्रक्रियाओं, नॉलेज संसाधनों और प्लेटफ़ॉर्म सेटिंग्स में सहमत अपडेट का समन्वय करता है।
- अवलोकन और अगली कार्रवाइयां साझा करेंप्रबंधकों को सेवा अवलोकनों, बार-बार आने वाली ग्राहक चिंताओं और अनुवर्ती कार्रवाई के लिए सही विभाग के लिए सिफारिशों के साथ नियमित रिपोर्ट प्राप्त होती है।
अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न
क्या यह लीड हमारे पास पहले से मौजूद एजेंटों के साथ काम करेगा?
हाँ। सेवा आपकी मौजूदा टीम को व्यवस्थित करने के आसपास बनाई गई है, न कि उसके एजेंटों को बदलने के लिए। लीड शिफ्ट और वर्कलोड का समन्वय कर सकता है, जटिल अनुरोधों की समीक्षा कर सकता है, QA और प्रशिक्षण का समर्थन कर सकता है, और मार्गदर्शन को एजेंटों के काम करने के तरीके के अनुरूप रख सकता है। उदाहरण के लिए, हम स्पष्ट कर सकते हैं कि किन मामलों में विभागीय हैंडऑफ़ की आवश्यकता है और उस अगले कदम का मालिक कौन होना चाहिए।
क्या आप Zendesk और Intercom दोनों की समीक्षा कर सकते हैं?
हम आपके द्वारा उपयोग किए जाने वाले सेटअप की समीक्षा कर सकते हैं और टैग, मैक्रो, ऑटोमेशन और नॉलेज संसाधनों जैसे प्रासंगिक क्षेत्रों को व्यवस्थित करने में मदद कर सकते हैं। शुरुआत में, हम पुष्टि करते हैं कि क्या एक्सेस उपलब्ध है और खाता परिवर्तनों को कौन अनुमोदित करता है। यदि आपकी टीम दोनों प्लेटफ़ॉर्म का उपयोग करती है, तो हम चर्चा कर सकते हैं कि उनकी भूमिकाएं आपकी वर्तमान सपोर्ट प्रक्रिया में कैसे फिट बैठती हैं।
पहली समीक्षा से पहले मुझे क्या इकट्ठा करना चाहिए?
एक टीम रोस्टर, शिफ्ट योजना, सपोर्ट चैनल, वर्तमान सेवा मापदंड और एस्केलेशन संपर्क एक उपयोगी शुरुआत हैं। सामान्य ग्राहक प्रश्न, आंतरिक निर्देश और अपने टूल खाता स्वामी का नाम जोड़ें। यदि कुछ सामग्री गायब है, तो जो आपके पास है उसे साझा करें; अंतराल की पहचान करना लीड की पहली प्राथमिकताओं का हिस्सा बन सकता है।
एक सपोर्ट टीम लीड असाइनमेंट कितने समय तक चलता है?
सेवा एक महीने की अवधि के लिए एक लीड पर आधारित है। तीन महीने या उससे अधिक के ऑर्डर पर छूट मिलती है। एक लंबी अवधि टीम को समीक्षा, प्रशिक्षण और उसके नॉलेज बेस में अपडेट के लिए अधिक निरंतरता दे सकती है। हम आपके साथ रिपोर्टिंग लय और प्राथमिकताओं पर सहमत होते हैं।
क्या लीड एक निश्चित पहली प्रतिक्रिया समय का वादा कर सकता है?
कोई निश्चित प्रतिक्रिया या समाधान परिणाम का वादा नहीं किया जाता है। लीड कवरेज को व्यवस्थित कर सकता है, प्रतिक्रिया पैटर्न की समीक्षा कर सकता है और हैंडऑफ़ को स्पष्ट कर सकता है। ग्राहक कार्य, अनुरोध वॉल्यूम, एजेंट उपलब्धता और सेवा रुकावटें लीड के नियंत्रण से बाहर रहती हैं। हम समन्वय, समीक्षा, टूल कार्य और रिपोर्टिंग पर सहमत होते हैं जो लीड करेगा।
क्या लीड सीधे हर ग्राहक प्रश्न का उत्तर देता है?
मुख्य भूमिका टीम और ग्राहक वार्तालापों के आसपास की प्रणाली को व्यवस्थित करना है। लीड जटिल मामलों की समीक्षा कर सकता है और एजेंटों को कोच कर सकता है, लेकिन सीधे उत्तरों का विभाजन शुरू से स्पष्ट होना चाहिए। उदाहरण के लिए, हम सहमत हो सकते हैं कि एजेंट किन मामलों को संभालते हैं और एक संवेदनशील मुद्दा कब लीड या किसी अन्य विभाग के पास जाता है।
अपने प्रोजेक्ट के बारे में बताएं
चार त्वरित प्रश्नों के उत्तर दें और एक मैनेजर एक घंटे के भीतर योजना, समय और मूल्य सीमा भेजेगा। सब कुछ गोपनीय रहता है।
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