支持团队主管应该从哪里开始？
支持团队主管应该先了解您的客服、请求和决策如何配合。我们使用一个简单的5部分审核。它有助于找出哪些环节责任明确，哪些工作卡住了。
- 绘制团队地图： 记录客服角色、班次和他们覆盖的渠道。
- 跟踪一个请求： 查看它如何被分配、回答和升级。
- 检查指标： 审核已使用的SLA和KPI定义。
- 查看指导： 找到客服依赖的流程、预设回复和知识文章。
- 商定首要任务： 选择对您的团队最重要的修复和审核。
这是一种组织您现有人员的方式。它不会取代他们的经验。主管可以帮助明确谁拥有一个请求、哪些需要另一个团队的决策以及一个班次如何将工作交接给下一个。如果您还需要人员配备的覆盖，我们的外包24/7支持团队是另一项服务。如需更全面地了解支持和审核角色，请访问客户支持和审核团队。
在忙碌时刻之前建立更平稳的节奏
一位主管通过将零散的指导转化为客服可用的流程，帮助您的团队为繁忙期做好准备。工作可以涵盖班次、请求所有权、升级步骤、案例审核和团队的共享知识。
想象一下，在发布前三周，一位大使计划主管。问题开始出现，但回答每个问题的合适人选并不总是显而易见。我们会审核交接，并记录哪些问题需要产品决策。我们还会帮助客服在回复前找到已批准的指导。目的是让工作更容易遵循，而不是承诺特定的数量或结果。
假设一个团队不断看到关于某个产品功能的相同问题。我们可以追踪客服目前如何回答它，检查解释是否清晰，并将重复的问题带到正确的部门。然后团队可以更新其说明或知识库，而不是依赖每个客服即兴发挥。当支持对话与更广泛的社区工作相关联时，社区增长和参与可以与支持并存，而不会模糊谁处理客户请求。
您的团队可以使用的实用组件
您将获得可用的工作流程和记录，帮助客服一致地回答。它们也帮助管理者看到需要注意的地方。我们将每个组件与团队日常工作的实际部分联系起来，而不是为了添加文书而添加。
| 您获得的内容 | 何时有帮助 |
|---|---|
| 工作量和班次协调 | 当队列所有权或交接需要更清晰时 |
| 商定的SLA和KPI检查 | 当管理者需要服务指标的统一视图时 |
| 质量审核审核和客服辅导 | 当回答需要一致、有用的反馈时 |
| 更新的知识库和流程 | 当指导缺失、不清晰或过时时 |
| Zendesk或Intercom设置支持 | 当标签、宏或自动化需要匹配团队流程时 |
| 定期管理报告 | 当重复问题需要支持之外的关注时 |
主管可以审核复杂案例、举办培训课程，并与其他部门合作处理重复问题。报告可以将观察结果与建议和后续负责人联系起来。如果您想了解这个角色如何融入我们的更广泛方法，请参阅我们的工作方式。我们与您商定实际优先事项，然后在流程和指导变化时及时通知团队。对于需要专业支持的社区，加密社区管理外包服务可以确保一致性和效率。
Zendesk、Intercom和团队指标如何配合？
当支持工具的设置反映客服实际处理请求的方式时，它们最有用。我们审核现有的Zendesk或Intercom设置。我们还查看队列、类别、预设回复、知识资源和交接。
开始时，我们询问哪些请求类型经常出现、客服在哪里浪费时间以及哪些案例需要升级。然后我们查看标签、宏和自动化。我们检查标签是否对类似问题进行分组、宏是否反映当前指导以及自动化是否支持商定的流程。如果某个设置需要更改，我们会与您的账户负责人协调。我们将更改与客服说明联系起来。只有当人们知道它在日常工作中的含义时，配置更改才有帮助。
指标也需要同样的实际检查。我们商定哪些SLA和KPI指标重要、它们如何记录以及当问题出现时由谁跟进。首次响应速度可以显示请求在哪里等待，而案例审核可以解释回答是否有帮助。一份3部分报告可以汇集服务观察、重复的客户问题和建议的下一步行动。您的管理者随后可以将后续工作分配给产品、运营或其他负责团队。
Zendesk和Intercom根据您的账户权限公开设置，您的账户负责人批准需要批准的更改。我们可以组织队列和审核响应模式。我们无法控制客户行为、请求量、客服可用性或服务中断。因此，不承诺固定的响应或解决结果。
为您现有的支持团队提供一个清晰的开始
一个好的开始让主管有足够的背景来组织工作，而无需要求您的客服停止服务客户。对于一个月期限，我们围绕您现有的团队和工具商定优先事项和报告节奏。
在第一次审核之前，请收集所有可用的资料。如果某些说明需要完善，也没关系；发现这些差距是工作的一部分。
- 团队名册、班次模式和支持渠道列表。
- 当前的SLA或KPI定义、报告和升级联系人。
- 常见的客户问题以及客服已使用的任何指导。
- Zendesk或Intercom访问安排和账户负责人。
我们还可以识别哪些问题需要其他部门的决策。这样，客户支持就不会承担它无法解决的工作。定期检查使这些行动可见，并为管理者提供讨论建议的空间。为了更长的连续性，三个月及以上的订单可享受折扣。更长的期限可以包括定期的质量审核、培训和知识更新。
如果您通过联系分享您的团队设置和主要关注点，我们将审核您现有的情况并讨论一个实用的第一个月计划。
如何操作
- 分享当前情况发送团队角色、班次、支持渠道以及您要解决的主要问题。包括任何现有指标，并介绍Zendesk或Intercom账户负责人。
- 审核请求和交接我们查看请求如何被分配、升级和在班次之间传递。我们一起识别不清晰的所有权和有用的首要任务。
- 商定团队流程我们决定如何处理工作量、案例审核、质量审核反馈和管理报告。流程适合您的客服和可用工具。
- 协调改进主管支持客服、进行审核或培训，并协调对流程、知识资源和平台设置的商定更新。
- 分享观察结果和下一步行动管理者收到定期报告，包含服务观察、重复的客户问题以及供相应部门跟进的建议。
常见问题
这位主管会与我们现有的客服合作吗？
是的。该服务旨在组织您现有的团队，而不是取代其客服。主管可以协调班次和工作量、审核复杂请求、支持质量审核和培训，并保持指导与客服的工作方式一致。例如，我们可以澄清哪些案例需要部门交接，以及谁应该负责下一步。
您能同时审核Zendesk和Intercom吗？
我们可以审核您使用的设置，并帮助组织相关领域，如标签、宏、自动化和知识资源。开始时，我们确认可用的访问权限以及谁批准账户更改。如果您的团队同时使用这两个平台，我们可以讨论它们如何适应您当前的支持流程。
在第一次审核之前，我应该准备什么？
团队名册、班次计划、支持渠道、当前服务指标和升级联系人是一个有用的开始。添加常见的客户问题、内部说明以及您的工具账户负责人姓名。如果某些材料缺失，请分享您已有的；识别差距可以成为主管首要任务的一部分。
一次支持团队主管任务持续多长时间？
该服务基于一位主管的一个月期限。三个月及以上的订单可享受折扣。更长的期限可以为团队提供更多的连续性，用于审核、培训和知识库更新。我们与您商定报告节奏和优先事项。
主管能承诺固定的首次响应时间吗？
不承诺固定的响应或解决结果。主管可以组织覆盖、审核响应模式并澄清交接。客户行为、请求量、客服可用性和服务中断仍不在主管的控制范围内。我们商定主管将执行的协调、审核、工具工作和报告。
主管会直接回答每个客户问题吗？
主要角色是组织团队和围绕客户对话的系统。主管可以审核复杂案例并辅导客服，但直接回复的分工应从开始就明确。例如，我们可以商定哪些案例由客服处理，以及何时将敏感问题交给主管或其他部门。
告诉我们您的项目
回答四个简单问题，经理会在1小时内为您发送方案、时间表和价格范围。全程保密。
正在加载表单…