Web3 ekibinizin zorlandığı anlarda bir kripto destek ekibi lideri

Bir destek ekibi lideri nereden başlamalı?

Bir destek ekibi lideri, temsilcilerinizin, taleplerinizin ve kararlarınızın nasıl bir araya geldiğini görerek başlamalıdır. Basit bir 5 aşamalı inceleme kullanıyoruz. Sorumluluğun net olduğu ve işin takıldığı yerleri bulmaya yardımcı olur.

1. Ekibi haritalayın: temsilci rollerini, vardiyaları ve kapsadıkları kanalları not edin.
2. Bir talebi takip edin: nasıl atandığını, yanıtlandığını ve iletildiğini görün.
3. Ölçümleri kontrol edin: halihazırda kullanılan SLA ve KPI tanımlarını inceleyin.
4. Rehberliğe bakın: temsilcilerin güvendiği prosedürleri, kayıtlı yanıtları ve bilgi makalelerini bulun.
5. İlk öncelikler üzerinde anlaşın: ekibiniz için en önemli olan düzeltmeleri ve incelemeleri seçin.

Bu, halihazırda sahip olduğunuz kişileri düzenlemenin bir yoludur. Onların deneyimlerinin yerini almaz. Lider, bir talebin kimin sorumluluğunda olduğunu, hangi konuda başka bir ekibin kararının gerektiğini ve bir vardiyanın işi bir sonrakine nasıl devrettiğini netleştirmeye yardımcı olabilir. Ayrıca personelli kapsama ihtiyacınız varsa, 7/24 dış kaynak destek ekibimiz farklı bir hizmettir. Destek ve moderasyon rollerine dair daha geniş bir bakış için müşteri desteği ve moderasyon ekipleri sayfasını ziyaret edin.

Yoğun an öncesinde daha sakin bir ritim oluşturun

Bir lider, dağınık rehberliği temsilcilerin kullanabileceği rutinlere dönüştürerek ekibinizin yoğun bir döneme hazırlanmasına yardımcı olur. Çalışma, vardiyaları, talep sahipliğini, yükseltme adımlarını, vaka incelemelerini ve ekibin paylaşılan bilgisini kapsayabilir.

Bir lansmandan üç hafta önceki bir elçi programı liderini hayal edin. Sorular gelmeye başlıyor, ancak her birini yanıtlayacak doğru kişi her zaman belli değil. Devir teslimleri inceler ve hangi soruların bir ürün kararı gerektirdiğini not ederdik. Ayrıca temsilcilerin yanıt vermeden önce onaylanmış rehberliği bulmalarına yardımcı olurduk. Amaç, işi takip etmeyi kolaylaştırmaktır, belirli bir hacim veya sonuç vaat etmek değil.

Diyelim ki bir ekip aynı ürün özelliğiyle ilgili aynı soruyu sürekli görüyor. Temsilcilerin şu anda bu soruyu nasıl yanıtladığını izleyebilir, açıklamanın net olup olmadığını kontrol edebilir ve tekrarlayan sorunu ilgili departmana iletebiliriz. Ardından ekip, her temsilcinin doğaçlama yapmasına güvenmek yerine talimatlarını veya bilgi tabanını güncelleyebilir. Destek konuşmaları daha geniş topluluk çalışmalarıyla bağlantılı olduğunda, topluluk büyümesi ve etkileşimi desteğin yanında yer alabilir ve müşteri taleplerini kimin ele aldığı konusunda bulanıklık olmaz.

Ekibinizin kullanabileceği pratik parçalar

Temsilcilerin tutarlı bir şekilde yanıt vermesine yardımcı olan çalışma rutinleri ve kayıtlar alırsınız. Ayrıca yöneticilerin nelere dikkat edilmesi gerektiğini görmesine yardımcı olurlar. Her bir parçayı, ekibin gününün gerçek bir bölümüne bağlarız, sırf evrak olsun diye ekleme yapmayız.

Lider, karmaşık kripto vakalarını inceleyebilir, eğitim oturumları düzenleyebilir ve tekrarlayan sorunlar için diğer departmanlarla çalışabilir. Raporlar, gözlemleri önerilere ve takip sorumlularına bağlayabilir. Bu rolün daha geniş yaklaşımımıza nasıl uyduğunu anlamak isterseniz, nasıl çalışıyoruz sayfasına bakın. Pratik öncelikleri sizinle belirler, ardından rutinler ve rehberlik değiştikçe ekibi bilgilendiririz.

Zendesk, Intercom ve ekip ölçümleri nasıl bir araya geliyor?

Destek araçları, ayarları temsilcilerinizin talepleri gerçekten ele alma şeklini yansıttığında en kullanışlıdır. Mevcut Zendesk veya Intercom kurulumunu inceleriz. Ayrıca kuyruklara, kategorilere, kayıtlı yanıtlara, bilgi kaynaklarına ve devir teslimlere bakarız.

Başlangıçta, hangi talep türlerinin sık göründüğünü, temsilcilerin zamanını nerede kaybettiğini ve hangi vakaların yükseltilmesi gerektiğini sorarız. Ardından etiketlere, makrolara ve otomasyonlara bakarız. Etiketlerin benzer sorunları gruplayıp gruplamadığını, makroların mevcut rehberliği yansıtıp yansıtmadığını ve otomasyonların üzerinde anlaşılmış bir süreci destekleyip desteklemediğini kontrol ederiz. Bir ayarın değiştirilmesi gerekiyorsa, bunu hesap sahibinizle koordine ederiz. Değişikliği temsilci talimatlarına bağlarız. Bir yapılandırma değişikliği, yalnızca insanlar bunun günlük işlerinde ne anlama geldiğini bildiğinde faydalıdır.

Ölçümler de aynı pratik kontrole ihtiyaç duyar. Hangi SLA ve KPI ölçümlerinin önemli olduğu, bunların nasıl kaydedildiği ve bir sorun ortaya çıktığında kimin takip ettiği konusunda anlaşırız. İlk yanıt hızı, taleplerin nerede beklediğini gösterebilirken, bir vaka incelemesi yanıtın yardımcı olup olmadığını açıklayabilir. 3 bölümlü bir rapor, hizmet gözlemlerini, tekrarlayan müşteri sorularını ve önerilen sonraki adımları bir araya getirebilir. Yöneticileriniz daha sonra takibi ürün, operasyonlar veya başka bir sorumlu ekibe atayabilir.

Zendesk ve Intercom, ayarları hesap izinlerinize göre gösterir ve hesap sahibiniz onay gerektiren değişiklikleri onaylar. Kuyrukları düzenleyebilir ve yanıt modellerini inceleyebiliriz. Müşteri eylemlerini, talep hacmini, temsilci müsaitliğini veya hizmet kesintilerini kontrol edemeyiz. Bu nedenle, sabit bir yanıt veya çözüm sonucu vaat edilmez.

Mevcut destek ekibiniz için net bir başlangıç

İyi bir başlangıç, lidere, temsilcilerinizden müşterilere hizmet etmeyi bırakmalarını istemeden işi düzenlemek için yeterli bağlamı verir. Bir aylık bir dönem için, mevcut ekibiniz ve araçlarınız etrafında öncelikler ve bir raporlama ritmi üzerinde anlaşırız.

İlk incelemeden önce, mevcut olanı toplayın. Bazı talimatların üzerinde çalışılması gerekiyorsa sorun değil; bu boşlukları tespit etmek işin bir parçasıdır.

• Bir ekip listesi, vardiya düzeni ve destek kanallarının listesi.
• Mevcut SLA veya KPI tanımları, raporlar ve yükseltme kişileri.
• Yaygın müşteri soruları ve temsilcilerin halihazırda kullandığı rehberlik.
• Zendesk veya Intercom erişim düzenlemeleri ve hesap sahibi.

Ayrıca hangi sorunların diğer departmanlardan karar gerektirdiğini de belirleyebiliriz. Bu şekilde, müşteri desteği çözemediği işi üstlenmek zorunda kalmaz. Düzenli bir kontrol, bu eylemleri görünür kılar ve yöneticilere önerileri tartışabilecekleri bir yer verir. Daha uzun süreli devamlılık için, üç ay veya daha uzun süreli siparişlerde indirim uygulanır. Daha uzun bir dönem, tekrarlayan kalite güvencesi, eğitim ve bilgi güncellemelerini içerebilir.

Ekip kurulumunuzu ve ana endişenizi iletişim yoluyla paylaşırsanız, mevcut durumu inceler ve pratik bir ilk ay planı tartışırız.

Nasıl çalışır

1. Mevcut durumu paylaşınEkip rollerini, vardiyaları, destek kanallarını ve ele almak istediğiniz ana sorunu gönderin. Mevcut ölçümleri ekleyin ve Zendesk veya Intercom hesap sahibini tanıtın.
2. Talepleri ve devir teslimleri inceleyinTaleplerin nasıl atandığını, yükseltildiğini ve vardiyalar arasında nasıl iletildiğine bakarız. Birlikte, net olmayan sahipliği ve faydalı ilk öncelikleri belirleriz.
3. Ekip rutinleri üzerinde anlaşınİş yükünü, vaka incelemelerini, kalite güvencesi geri bildirimini ve yönetim raporlamasını nasıl ele alacağımıza karar veririz. Rutinler, temsilcilerinize ve mevcut araçlarınıza uyar.
4. İyileştirmeleri koordine edinLider, temsilcileri destekler, incelemeler veya eğitimler yürütür ve prosedürler, bilgi kaynakları ve platform ayarlarında üzerinde anlaşılan güncellemeleri koordine eder.
5. Gözlemleri ve sonraki adımları paylaşınYöneticiler, hizmet gözlemleri, tekrarlayan müşteri endişeleri ve takip için doğru departmana yönelik öneriler içeren düzenli raporlar alır.