Xử lý khủng hoảng PR khi thông tin Web3 chưa rõ ràng

Xử lý khủng hoảng PR giúp đội ngũ của bạn có tiếng nói đầu tiên rõ ràng

Xử lý khủng hoảng PR giúp một đội ngũ Web3 phản hồi khi một sự cố đặt ra những câu hỏi vượt quá các cập nhật cộng đồng thông thường. Chúng tôi làm việc với nhân sự của bạn để biến thông tin đã xác nhận thành những thông điệp đơn giản, hữu ích cho các thành viên, đối tác và truyền thông.

Lựa chọn đầu tiên thường là giữa một tuyên bố tạm thời ngắn và một lời giải thích đầy đủ hơn. Một tuyên bố tạm thời có thể thừa nhận vấn đề, nói những gì đã được xác nhận và hướng mọi người đến bản cập nhật tiếp theo. Một lời giải thích đầy đủ hơn có ý nghĩa khi người phụ trách sự cố của bạn đã kiểm tra đủ chi tiết để mô tả tác động hoặc hành động. Chúng tôi giúp bạn tránh lấp đầy khoảng trống bằng những phỏng đoán.

Bắt đầu bằng cách thu thập dòng thời gian sự cố, tài liệu nguồn, các bài đăng công khai hiện tại và tên của người có thể phê duyệt nội dung. Nếu cuộc thảo luận chủ yếu là sự nhầm lẫn trong cộng đồng, hướng dẫn của chúng tôi về xử lý FUD trong cộng đồng crypto có thể giúp ích. Đối với công việc rộng hơn sau phản ứng khẩn cấp, reputation management trực tuyến có thể giải quyết các câu hỏi công khai đang diễn ra. Chúng tôi tập trung vào truyền thông rõ ràng; người phụ trách kỹ thuật và pháp lý của bạn vẫn chịu trách nhiệm về các phát hiện chuyên môn của họ.

Xây dựng phản hồi đầu tiên dựa trên ba bước kiểm tra

Một phản hồi đầu tiên hữu ích phân tách những gì đã biết, những gì đang được kiểm tra và những gì người đọc nên làm tiếp theo. Chúng tôi sử dụng cấu trúc đơn giản đó để giúp đội ngũ của bạn chuyển từ một đống tin nhắn sang nội dung mà mọi người có thể theo dõi.

1. Kiểm tra nguồn. Xác định ai đã báo cáo vấn đề và bằng chứng chính nào có sẵn. Giữ ảnh chụp màn hình, thông báo hoặc ghi chú kỹ thuật cùng với nguồn và thời gian nhận được của chúng.
2. Đánh dấu thông tin. Đặt các chi tiết đã xác nhận vào một nhóm và các tuyên bố chưa được giải quyết vào một nhóm khác. Gán mỗi điểm còn bỏ ngỏ cho người có thể xác minh nó.
3. Đặt lịch cập nhật tiếp theo. Thống nhất nơi thông điệp chính thức sẽ xuất hiện và ai phê duyệt nó. Nếu bạn không thể đưa ra thời gian cho bản cập nhật tiếp theo, hãy nói sự kiện hoặc xác nhận nào sẽ kích hoạt nó.

Giả sử một thông báo hủy niêm yết đến đội ngũ của bạn trong khi các thành viên đang chia sẻ những lời giải thích mâu thuẫn. Chúng tôi sẽ trước tiên so sánh thông báo với hồ sơ riêng của dự án, sau đó soạn một phản hồi ngắn gọn nêu tên những gì đã được xác nhận. Nếu lý do vẫn chưa rõ ràng, nội dung nên nói thẳng điều đó thay vì đưa ra một giả thuyết. Khi tình huống cần phân phối chính thức qua truyền thông, chúng tôi có thể kết nối thông điệp đã được phê duyệt với phân phối thông cáo báo chí.

Điều gì thay đổi khi sự cố là một vụ khai thác hoặc hủy niêm yết?

Kế hoạch truyền thông thay đổi theo thông tin mà đội ngũ của bạn có thể xác nhận và các câu hỏi mọi người cần được trả lời. Chúng tôi giữ mỗi thông điệp gắn với nguồn, đối tượng và lộ trình phê duyệt của nó.

Đối với một vụ khai thác hoặc lỗ hổng nghi ngờ

Hãy để người phụ trách kỹ thuật sự cố đặt ra ranh giới cho chi tiết công khai. Một tuyên bố có thể xác định sản phẩm bị ảnh hưởng, mô tả tình trạng điều tra và chia sẻ các bước cho người dùng chỉ sau khi đội ngũ chịu trách nhiệm phê duyệt chúng. Không bao gồm thông tin người dùng riêng tư hoặc chi tiết vận hành chưa được làm rõ. Nếu nguyên nhân hoặc tác động vẫn chưa được biết, hãy nói những gì đang được xem xét mà không ngụ ý một kết luận.

Đối với tin hủy niêm yết

Xác nhận thông báo, tài sản hoặc dịch vụ bị ảnh hưởng và bất kỳ hướng dẫn nào dành cho người dùng từ nền tảng liên quan. Một dự án có thể giải thích những gì nó đã làm, chẳng hạn như liên hệ với nền tảng, chỉ sau khi hành động đó đã xảy ra và được phê duyệt để tiết lộ. Giữ suy đoán về lý do của nền tảng ra khỏi tài khoản chính thức.

Đối với FUD và chỉ trích công khai

Phân loại các tuyên bố theo việc chúng cần sửa chữa thông tin, một câu trả lời trực tiếp hay một kênh hỗ trợ. Một phản hồi ngắn gọn với bằng chứng có thể hữu ích; lặp lại mọi tuyên bố không có căn cứ có thể làm xao nhãng khỏi thông tin hữu ích. Dịch vụ PR và truyền thông của chúng tôi có thể hỗ trợ một lời giải thích sau đó khi đội ngũ của bạn có thông tin ổn định và một người phát ngôn rõ ràng.

Giữ những người trả lời câu hỏi trên cùng một trang

Cộng đồng của bạn nghe phản hồi thông qua con người cũng như các tuyên bố. Chúng tôi giúp cung cấp cho quản trị viên, founder và nhân viên hỗ trợ một nguồn nội dung đã được phê duyệt chung. Mỗi người biết cần trả lời gì và gửi các câu hỏi khó hơn đến đâu.

Hãy tưởng tượng một máy chủ Discord với một quản trị viên bán thời gian, giữa một testnet và một mainnet. Một bài đăng đáng lo ngại xuất hiện trong khi đội ngũ dự án đang kiểm tra một sự cố. Chúng tôi sẽ giúp quản trị viên sử dụng một câu trả lời ngắn đã được phê duyệt và hướng các thành viên đến kênh cập nhật chính thức. Chúng tôi sẽ gửi các câu hỏi kỹ thuật đến người phụ trách được chỉ định.

Một bàn giao thực tế có thể bao gồm:

• Một câu trả lời ngắn cho moderators và nhân viên hỗ trợ.
• Các luận điểm cho founder hoặc người phát ngôn được phê duyệt.
• Một Q&A đánh dấu rõ ràng các câu hỏi chưa được giải quyết.
• Một danh sách kênh cho thấy bản cập nhật chính thức thuộc về đâu.

Ví dụ, giả sử các đối tác yêu cầu một lời giải thích trong khi các thành viên cộng đồng muốn hướng dẫn người dùng ngay lập tức. Chúng tôi có thể chuẩn bị các phiên bản riêng biệt từ cùng một thông tin đã xác nhận. Cả hai nên nêu cùng một nguồn chính thức, trong khi mỗi phiên bản trả lời câu hỏi thực sự của đối tượng đó. Đội ngũ của bạn phê duyệt nội dung trước khi nó được công bố.

Giữ hồ sơ công khai hữu ích khi thông tin thay đổi

Một phản hồi mạnh mẽ vẫn kết nối với bằng chứng khi sự cố phát triển. Chúng tôi có thể chuẩn bị các tuyên bố, luận điểm, Q&A và tiếp cận đã thống nhất, sau đó lưu giữ hồ sơ về các phê duyệt, liên kết công bố và các câu hỏi tiếp theo. Khi thông tin mới thay đổi một thông điệp trước đó, hãy làm cho việc sửa chữa hiển thị và hướng người đọc đến tài khoản hiện tại.

Một sàn giao dịch hoặc nền tảng khác đưa ra quyết định riêng của mình về một đánh giá hủy niêm yết. Các tòa soạn quyết định có đưa tin về một sự cố hay không và cách trình bày nó. Các nền tảng xã hội kiểm soát khả năng hiển thị và kiểm duyệt bài đăng; chúng tôi có thể thực hiện công việc truyền thông mà bạn phê duyệt, nhưng không thể chỉ đạo các quyết định đó.

Sau khi trao đổi khẩn cấp đã lắng xuống, hãy giữ tuyên bố ban đầu, các cập nhật sau đó và nguồn của chúng cùng nhau. Ghi chú những câu hỏi nào vẫn còn bỏ ngỏ và nêu tên người chịu trách nhiệm cho mỗi câu trả lời tiếp theo. Nếu sự cố đòi hỏi một lời giải thích sâu hơn, phỏng vấn và bài viết chuyên sâu về founder có thể phù hợp cho giai đoạn tiếp theo đó. Đội ngũ của bạn nên sẵn sàng phát biểu chính thức.

Để bắt đầu, hãy gửi cho Brand Community một dòng thời gian sự cố ngắn, các thông báo hoặc bài đăng liên quan, thông tin đã xác nhận và tên của người phê duyệt của bạn. Chúng tôi sẽ xem xét các tài liệu đó với người liên hệ của bạn, xác định những khoảng trống đầu tiên cần giải quyết và thống nhất về các thông điệp mà đội ngũ của bạn cần.

Cách hoạt động

1. Chia sẻ bức tranh hiện tạiGửi dòng thời gian, tài liệu nguồn, tin nhắn công khai và thông tin liên hệ của những người đang kiểm tra thông tin. Đánh dấu những gì nhạy cảm hoặc chưa được phép chia sẻ.
2. Phân tách thông tin khỏi các điểm còn bỏ ngỏChúng tôi làm việc với người phụ trách được chỉ định của bạn để phân loại các chi tiết đã xác nhận khỏi các câu hỏi vẫn đang được xem xét. Mỗi điểm còn bỏ ngỏ có một chủ sở hữu rõ ràng về phía bạn.
3. Soạn thảo cho những người cần câu trả lờiChúng tôi chuẩn bị tuyên bố, luận điểm hoặc Q&A đã thống nhất bằng ngôn ngữ đơn giản. Mỗi thông điệp phản ánh đối tượng và kênh của nó.
4. Nhận phê duyệt đúngNgười phát ngôn được ủy quyền và các cố vấn liên quan của bạn xem xét nội dung. Không có gì được công bố nếu không có sự phê duyệt mà đội ngũ của bạn yêu cầu.
5. Điều phối và lưu giữ hồ sơChúng tôi giúp điều chỉnh các cập nhật đã được phê duyệt trên các kênh đã thống nhất và ghi lại các liên kết công bố, tiếp cận và các câu hỏi tiếp theo.