Кризисный PR, когда факты в Web3 еще не устоялись

Кризисный PR дает вашей команде четкий первый голос

Кризисный PR помогает Web3-команде реагировать, когда инцидент поднимает вопросы, выходящие за рамки обычных обновлений сообщества. Мы работаем с вашими людьми, чтобы превратить подтвержденную информацию в понятные, полезные сообщения для участников, партнеров и СМИ.

Первый выбор обычно между коротким заявлением для удержания позиции и более полным объяснением. Заявление для удержания позиции может признать проблему, сказать, что подтверждено, и указать людям на следующее обновление. Более полное объяснение имеет смысл, когда ваш ответственный за инцидент проверил достаточно деталей, чтобы описать влияние или действия. Мы помогаем вам избегать заполнения пробелов догадками.

Начните со сбора хронологии инцидента, исходных материалов, текущих публичных постов и имени человека, который может утвердить формулировки. Если обсуждение в основном касается путаницы в сообществе, наше руководство по работе с FUD в криптосообществе может помочь. Для более широкой работы после срочного ответа управление репутацией может решить текущие публичные вопросы. Мы сосредоточены на четкой коммуникации; ваши технические и юридические ответственные остаются ответственными за свои специализированные выводы.

Постройте первый ответ на трех проверках

Полезный первый ответ разделяет то, что известно, что проверяется и что читателям следует делать дальше. Мы используем эту простую структуру, чтобы помочь вашей команде перейти от кучи сообщений к формулировкам, которым люди могут следовать.

1. Проверьте источник. Определите, кто сообщил о проблеме и какие первичные доказательства доступны. Храните скриншоты, уведомления или технические заметки с их источником и временем получения.
2. Отметьте факты. Поместите подтвержденные детали в одну группу, а нерешенные утверждения в другую. Назначьте каждый открытый вопрос человеку, который может его проверить.
3. Установите следующее обновление. Согласуйте, где появится официальное сообщение и кто его утверждает. Если вы не можете указать время следующего обновления, скажите, какое событие или подтверждение его запустит.

Скажем, уведомление о делистинге достигает вашей команды, пока участники делятся конкурирующими объяснениями. Мы бы сначала сравнили уведомление с собственными записями проекта, затем составили краткий ответ, который называет, что подтверждено. Если причина остается неясной, формулировка должна прямо это сказать, а не предлагать теорию. Когда ситуация требует формального распространения в СМИ, мы можем связать одобренное сообщение с распространением пресс-релизов.

Что меняется, когда инцидент — это эксплойт или делистинг?

План коммуникации меняется в зависимости от фактов, которые ваша команда может подтвердить, и вопросов, на которые людям нужны ответы. Мы держим каждое сообщение привязанным к его источнику, аудитории и маршруту согласования.

Для эксплойта или предполагаемой уязвимости

Позвольте техническому ответственному за инцидент установить границы для публичных деталей. Заявление может идентифицировать затронутый продукт, описать статус расследования и делиться шагами для пользователей только после того, как ответственная команда их утвердит. Не включайте частную информацию о пользователях или операционные детали, которые не были очищены. Если причина или влияние все еще неизвестны, скажите, что находится на рассмотрении, не подразумевая выводов.

Для новостей о делистинге

Подтвердите уведомление, затронутый актив или услугу и любые инструкции для пользователей от соответствующей платформы. Проект может объяснить, что он сделал, например, связался с платформой, только после того, как это действие произошло и одобрено для раскрытия. Держите спекуляции о причинах платформы вне официального аккаунта.

Для FUD и публичной критики

Отсортируйте утверждения по тому, нужны ли они для исправления, прямого ответа или маршрута поддержки. Краткий ответ с доказательствами может помочь; повторение каждого неподтвержденного утверждения может отвлечь от полезной информации. Наши PR и медиауслуги могут поддержать более позднее объяснение, когда у вашей команды есть стабильные факты и четкий представитель.

Держите людей, отвечающих на вопросы, на одной волне

Ваше сообщество слышит ответ через людей, а также через заявления. Мы помогаем дать администраторам, основателям и сотрудникам поддержки общий источник одобренных формулировок. Каждый знает, что отвечать и куда направлять более сложные вопросы.

Представьте Discord сервер с частично занятым администратором, между тестнетом и мейннетом. Появляется тревожный пост, пока команда проекта проверяет инцидент. Мы бы помогли администратору использовать короткий одобренный ответ и направить участников в официальный канал обновлений. Мы бы отправили технические вопросы назначенному ответственному.

Практическая передача может включать:

• Короткий ответ для модерации и сотрудников поддержки.
• Тезисы для разговора для основателя или одобренного представителя.
• Q&A, четко помечающее нерешенные вопросы.
• Список каналов, показывающий, где принадлежит официальное обновление.

Например, предположим, партнеры просят объяснения, пока члены сообщества хотят немедленных инструкций для пользователей. Мы можем подготовить отдельные версии из одних и тех же подтвержденных фактов. Обе должны называть один и тот же официальный источник, каждая отвечает на реальный вопрос аудитории. Ваша команда утверждает формулировки перед публикацией.

Держите публичный отчет полезным, пока факты меняются

Сильный ответ остается связанным с доказательствами по мере развития инцидента. Мы можем подготовить заявления, тезисы для разговора, Q&A и согласованные аутрич-действия, затем вести запись согласований, ссылок на публикации и последующих вопросов. Когда новые факты меняют более раннее сообщение, сделайте исправление видимым и направьте читателей к текущему отчету.

Биржа или другая платформа принимает собственное решение о проверке делистинга. Редакции решают, освещать ли инцидент и как его оформить. Социальные платформы контролируют видимость постов и модерацию; мы можем выполнить коммуникационную работу, которую вы одобряете, но не можем управлять этими решениями.

После того как срочный обмен урегулирован, держите вместе оригинальное заявление, более поздние обновления и их источники. Отметьте, какие вопросы остаются открытыми, и назовите человека, ответственного за каждый следующий ответ. Если инцидент требует более глубокого объяснения, интервью с основателями и фичи могут подойти для следующего этапа. Ваша команда должна быть готова говорить на публике.

Чтобы начать, отправьте Brand Community короткую хронологию инцидента, соответствующие уведомления или посты, подтвержденные факты и имя вашего утверждающего. Мы рассмотрим эти материалы с вашим контактом, определим первые пробелы для решения и согласуем сообщения, которые нужны вашей команде.

Как мы работаем

1. Поделитесь текущей картинойОтправьте хронологию, исходные материалы, публичные сообщения и контактные данные людей, проверяющих факты. Отметьте, что чувствительно или не разрешено к распространению.
2. Отделите факты от открытых вопросовМы работаем с вашим назначенным ответственным, чтобы отсортировать подтвержденные детали от вопросов, все еще находящихся на рассмотрении. Каждый открытый вопрос получает четкого ответственного с вашей стороны.
3. Составьте текст для тех, кому нужны ответыМы готовим согласованное заявление, тезисы для разговора или Q&A на простом языке. Каждое сообщение отражает свою аудиторию и канал.
4. Получите правильное согласованиеВаш уполномоченный представитель и соответствующие советники проверяют тексты. Ничто не публикуется без согласования, которое требует ваша команда.
5. Координируйте и ведите записьМы помогаем согласовать одобренные обновления по согласованным каналам и фиксируем ссылки на публикации, аутрич и последующие вопросы.