Müşteri yolculuğuna uygun bir yorum rutini
Lansmandan üç hafta önce bir doğrulayıcı ekibi düşünün. Birkaç erken kullanıcı onboarding'i tamamlamış. Ekip hâlâ herkese açık profillerini hazırlıyor. Adil bir davet anı belirler ve her yoruma kimin yanıt vereceğini belirleriz.
Müşteri yorum yönetimi, ekibinize gerçek geri bildirim davet etmek için tekrarlanabilir bir yol sunar. Ayrıca düşünceli bir şekilde yanıt vermenize yardımcı olur. Müşterileri gerçek deneyimlerinden konuşabilen Web3 işletmeleri için uygundur. Buna cüzdanlar, borsalar, yazılım ürünleri ve altyapı ekipleri dahildir.
Ekibinizin hangi profillere erişebildiğini kontrol ederek başlıyoruz. Müşterilerin halihazırda nerede geri bildirim paylaştığını da kontrol ediyoruz. Ardından davetiyeleri müşteri yolculuğunda anlamlı bir noktaya bağlıyoruz. Bir talep, tamamlanmış bir onboarding veya çözülmüş bir destek görüşmesinin ardından gelebilir. Belirli bir puan değil, dürüst bir hesap istemelidir.
Günlük işler profil detaylarını, davet metnini ve yanıt yönlendirmelerini içerebilir. Ayrıca yorum takibi ve aylık bir kaydı da içerebilir. Brand Community olarak, her davetin rutine girmeden önce gerçek bir müşteri nedeni olduğunu kontrol ediyoruz. Ekibinizin daha geniş bir kamu görünürlüğüne ihtiyacı varsa, PR ve medya çalışmalarımız yorum bakımının yanında yer alabilir. İki iş ayrı kalır.
Davetiyeler ve yanıtlar nasıl gerçek kalır?
Gerçek bir yorum rutini, gerçek bir müşteri etkileşimiyle başlar. Gerçekleri yansıtan bir yanıtla biter. Her iki parçayı birbirine bağlamanıza yardımcı oluyoruz, böylece davetiyeler doğal hissettirir ve kamuya açık yanıtlar ekibinizin sesini yansıtır.
Müşterinin konuşabileceği bir an seçin
Birlikte, yolculuğunuzda uygun bir nokta buluyoruz. Tamamlanmış onboarding, tamamlanmış bir satın alma veya çözülmüş bir destek sorunu olabilir. Davet, uygun müşterilere tutarlı bir şekilde gitmelidir. Sadece olumlu geri bildirim bırakması beklenen kişilere gitmemelidir. Dürüst bir görüş isteyen ve nerede paylaşılacağını açıklayan kısa bir mesaj oluşturabiliriz.
Yanıtları yardımcı yapın, otomatik değil
Övgü, soru ve şikayetler için yanıt şablonları hazırlıyoruz. Ardından, bir şey yayınlanmadan önce detayları kimin kontrol edeceği konusunda anlaşıyoruz. İyi bir kamuya açık yanıt, gündeme getirilen noktayı tanır. Varsa yararlı bir sonraki adım sunar, ancak özel hesap bilgilerini görünürde tutmaz. Hassas bir konuda ekip, bunu kamuya açık olarak kabul edebilir ve hesaba özel tartışmayı normal destek kanalına taşıyabilir.
Yorum yanıtlarının ötesinde daha geniş bir itibar sorunu ilgi gerektiriyorsa, çevrimiçi itibar yönetimi hizmetimizi inceleyebilirsiniz. Aynı özen geçerlidir: kamuya açık sözleri gerçekçi tutun. Sonraki eylemi sorumlu kişi için netleştirin.
Dört kontrol noktası işi temellendirir
Net bir rutin, ekibinize profilleri, davetiyeleri ve yanıtları ilerletmek için pratik bir yol sunar. Planı, insanların sahiplenebileceği bir işe dönüştürmek için dört kontrol noktası kullanıyoruz.
- Profilleri kontrol edin: Profil bağlantılarını toplayın ve erişimi onaylayın. Eksik veya güncel olmayan işletme bilgilerini not edin.
- Müşteri anını belirleyin: Bir daveti tetikleyebilecek gerçek etkileşimi seçin. Ardından kimin göndereceğini belirleyin.
- Yanıt yönlendirmelerini ayarlayın: Yaygın geri bildirimler için başlangıç noktaları hazırlayın. 3 bölümlü bir yanıt kalıbı üzerinde anlaşın: noktayı kabul edin, onaylanmış bir gerçeği paylaşın ve varsa bir sonraki adımı sunun.
- Aylık bir kayıt tutun: Yeni geri bildirimleri, yanıtları ve açık endişeleri not edin. Kimin takip etmesi gerektiğini kaydedin.
Diyelim ki bir yazılım kullanıcısı onboarding'i tamamladı ancak kurulumla ilgili hâlâ bir sorusu var. Bunu genel bir talep için bir işaret olarak değerlendirmeyiz. Ekibin, müşterinin yararlı geri bildirim verecek kadar deneyime sahip olup olmadığına karar vermesine yardımcı oluruz. Ayrıca soruyu ilk önce kimin ele alması gerektiği konusunda anlaşırız.
Daha geniş bir duyuru planı oluşturan ekipler için, basın bülteni dağıtımı hikayedeki ayrı bir anı destekleyebilir. Yorum davetiyeleri, müşterinin kendi deneyimine bağlı kalır. Bir medya kilometre taşına bağlı değildir.
Aynı özen, farklı bir platform kontrol listesiyle
Google Business Profile, G2 ve Trustpilot'ın her biri, profile ve müşterilerine uygun bir kontrol listesi gerektirir. İlkeleri sabit tutuyoruz. Pratik detayları her site için ayarlıyoruz.
| Platform | Neyi kontrol ediyoruz | Ekibinizin ne hazırlaması gerekiyor |
|---|---|---|
| Google Business Profile | Profil bilgileri ve yorum yanıt sorumlusu | Doğru işletme detayları ve hizmetinize bağlı bir davet anı |
| G2 | Yazılım müşterisinin deneyimi ve ürün bağlamı | Bir müşteri devri ve gündeme getirilen kullanım durumunu ele alan yanıtlar |
| Trustpilot | Profil bakımı ve gelen geri bildirimler için bir rutin | Davet metni, yanıt sahipliği ve bir yükseltme yolu |
Her üçü için de profil erişimi ve müşterilerin doğrulayabileceği bilgilerle başlayın. Ürün adlarının ve işletme detaylarının kamuya açık materyallerinizle eşleştiğinden emin olun. Ardından daveti, müşterinin sizinle olan gerçek ilişkisine göre ayarlayın. Yazılımı değerlendiren biri, bir borsa hizmeti kullanan birinden farklı bir metne ihtiyaç duyar.
Yanıt yönlendirmeleri de insan kontrolüne yer bırakmalıdır. Şablonlar bir başlangıç noktası sunar, ancak yanıtlayan kişi yayınlamadan önce detayları onaylamalı ve özel bilgileri kaldırmalıdır. Kazanılmış medya daha geniş planınızın bir parçasıysa, kripto medyada sponsorlu makaleler müşteri geri bildirimlerinden ayrı olarak tartışılabilir.
Platform kararlarının başladığı yer ve sizin bir sonraki adımınız
Yorum rutinini düzenleyebilir ve yanıtlar hazırlayabiliriz. Ayrıca bir platformun resmi kanalı aracılığıyla bir rapora destek olabiliriz. Google, G2, Trustpilot ve benzeri siteler, bildirilen materyalin kurallarını ihlal edip etmediğine karar verir. Yayınlama, kaldırma ve profil görüntülemeyi kontrol ederler. Bir kaldırma veya belirli bir yorum sonucu vaat edemeyiz.
Bir yorum, bir sitenin yönergelerini ihlal edebileceğinde, yorum bağlantısını ve fark ettiğiniz tarihi bir arada tutun. Spesifik endişeyi ekleyin. Özel müşteri detaylarını herhangi bir kamuya açık yanıtın dışında bırakın. Bir kişi bilgileri toplayabilir. Profil sahibi, resmi yol aracılığıyla bildirimi gönderebilir ve herhangi bir takibi izleyebilir. Site yorumu yerinde bırakırsa, ekibiniz yine de sakin bir şekilde yanıt verebilir. Herhangi bir hizmet sorununu normal destek yoluyla ele alın.
Başlamak için, profil bağlantılarını ve erişimi ayarlayabilecek kişinin adını bize gönderin. Müşteri yolculuğunuzun kısa bir taslağını ekleyin. Bunu, uygun bir davet anı, yanıt sahibi ve ilk kontrol belirlemek için kullanacağız. Bu detaylarla iletişime geçebilirsiniz. Hangi yorum sitelerinin plana dahil edileceği konusunda anlaşacağız.
Nasıl çalışır
- Profilleri ve erişimi kontrol edinYönetmek istediğiniz yorum sitelerini listeliyoruz. Her profile kimin erişebildiğini onaylıyor ve bilgi boşluklarını not ediyoruz.
- Gerçek bir davet anı belirleyinBirlikte, gerçek bir müşteri kilometre taşı seçiyoruz. Talebi kimin göndereceği konusunda anlaşıyoruz.
- Yanıt yönlendirmeleri hazırlayınYaygın geri bildirimler için başlangıç noktaları taslaklıyoruz. Hassas konuların doğru kişiye nasıl ulaşacağı konusunda anlaşıyoruz.
- Kararlaştırılan rutini uygulayınGelen yorumları düzenliyor ve yanıtları destekliyoruz. Ekibinizin onayladığı süreci takip ediyoruz.
- Aylık kaydı kontrol edinYorum etkinliğini, açık sorunları ve takip eylemlerini not ediyoruz. Ekibiniz kaydı inceleyebilir.
Sık sorulan sorular
Kripto alım satımından sonra müşterileri yorum yapmaya davet etmemize yardımcı olabilir misiniz?
Evet, müşterilerin hizmetinizle ilgili tanımlayabilecekleri gerçek bir deneyimleri olduğunda. Uygun bir kilometre taşı seçmenize ve dürüst geri bildirim için tarafsız bir talep yazmanıza yardımcı olabiliriz. Örneğin, bir davet tamamlanmış bir hizmet etkileşiminin ardından gelebilir. Sadece olumlu bir yorum bırakması beklenen müşterilere gönderilmemelidir.
Tek bir rutin Google, G2 ve Trustpilot'u kapsayabilir mi?
Evet. Temel rutin her üçünü de kapsayabilir. Profil kontrol listesi ve müşteri metni, her platformun kitlesini yansıtabilir. Bir yazılım müşterisinin G2 geri bildirimi, ürün bağlamı gerektirebilir. Bir Google Business Profile yanıtı, net işletme detayları gerektirebilir. Rutini kurmadan önce müşterilerinizin hangi siteleri kullandığı konusunda anlaşacağız.
Müşterilerimiz için yorum yazacak mısınız?
Hayır. Yorumlar, kendi deneyimlerini anlatan gerçek müşterilerden gelmelidir. Uygun müşterileri davet etmenize ve paylaşmayı seçtikleri geri bildirime yanıt vermenize yardımcı oluyoruz. Bir müşteri adına yorum yazmayız. Gerçek bir deneyimi olmayan kişilerden geri bildirim ayarlamayız.
İlk kontrolden önce neyi paylaşmalıyız?
Yorum profili bağlantılarını ve erişimi ayarlayabilecek kişinin adını gönderin. Müşteri yolculuğunuzun kısa bir açıklamasını ekleyin. Kamuya açık yanıtları onaylayan kişiyi ve destek sorunlarını ele alan kişiyi belirtmek de yardımcı olur. Bu detaylar, davetiyeler, yanıtlar ve takip için 3 bölümlü bir devir planlamamızı sağlar.
Bir yorum sitenin kurallarını ihlal ediyorsa kaldırtabilir misiniz?
Endişeyi belgelemenize ve platformun resmi bildirim yolunu kullanmanıza yardımcı olabiliriz. Platform, yorumun kurallarını ihlal edip etmediğine ve hangi eylemin takip edeceğine karar verir. Kaldırma vaat edilemez. Yorum bağlantısını ve spesifik kılavuz endişesini bir arada tutun. Özel müşteri detaylarını kamuya açık alanda paylaşmaktan kaçının.
Davetiyeler satın alma yerine onboarding'i takip edebilir mi?
Evet, onboarding müşteriye ürününüzü veya hizmetinizi anlama ve değerlendirme konusunda gerçek bir şans veriyorsa. Yolculuğun bu noktası için bir talep yazmaya ve kimin göndereceği konusunda anlaşmaya yardımcı olabiliriz. Rutin, uygun müşterileri tutarlı bir şekilde içermelidir. Geri bildirimleri olumlu, karışık veya eleştirel olabilir.
Projenizi anlatın
Dört hızlı soruyu yanıtlayın, yöneticiniz bir saat içinde plan, zamanlama ve fiyat aralığı göndersin. Her şey gizli kalır.
Form yükleniyor…