Quản lý đánh giá Google chuyên nghiệp cho doanh nghiệp Web3

Quy trình đánh giá phù hợp với hành trình khách hàng

Hãy hình dung một đội ngũ validator ba tuần trước khi ra mắt. Một vài người dùng đầu tiên đã hoàn thành quá trình onboarding. Đội ngũ vẫn đang chuẩn bị hồ sơ công khai. Chúng tôi sẽ xác định một thời điểm mời phù hợp và chỉ định người trả lời từng đánh giá.

Dịch vụ quản lý đánh giá Google mang đến cho đội ngũ của bạn một cách thức có thể lặp lại để mời phản hồi chân thực. Nó cũng giúp bạn phản hồi một cách chu đáo. Nó phù hợp với các doanh nghiệp Web3 có khách hàng có thể chia sẻ từ trải nghiệm thực tế. Điều này bao gồm các wallet, sàn giao dịch, sản phẩm phần mềm và đội ngũ hạ tầng.

Chúng tôi bắt đầu bằng cách kiểm tra hồ sơ nào đội ngũ của bạn có thể truy cập. Chúng tôi cũng kiểm tra nơi khách hàng đã chia sẻ phản hồi. Sau đó, chúng tôi kết nối lời mời với một điểm có ý nghĩa trong hành trình khách hàng. Một yêu cầu có thể theo sau quá trình onboarding đã hoàn thành hoặc một cuộc trò chuyện hỗ trợ đã được giải quyết. Nó nên yêu cầu một lời kể trung thực, không bao giờ yêu cầu một xếp hạng cụ thể.

Công việc hàng ngày có thể bao gồm chi tiết hồ sơ, nội dung lời mời và hướng dẫn phản hồi. Nó cũng có thể bao gồm theo dõi đánh giá và một bản ghi hàng tháng. Tại Brand Community, chúng tôi kiểm tra rằng mỗi lời mời đều có lý do khách hàng thực tế trước khi nó được đưa vào quy trình. Nếu đội ngũ của bạn cũng cần khả năng hiển thị công khai rộng hơn, dịch vụ PR và truyền thông của chúng tôi có thể song hành cùng việc chăm sóc đánh giá. Hai công việc này vẫn tách biệt.

Làm thế nào để lời mời và phản hồi luôn chân thực?

Một quy trình đánh giá chân thực bắt đầu bằng một tương tác khách hàng thực tế. Nó kết thúc bằng một phản hồi phản ánh thông tin thực tế. Chúng tôi giúp bạn kết nối cả hai phần, để lời mời có vẻ tự nhiên và các phản hồi công khai nghe như đến từ đội ngũ của bạn.

Chọn một thời điểm khách hàng có thể chia sẻ

Cùng nhau, chúng tôi tìm một điểm phù hợp trong hành trình của bạn. Đó có thể là quá trình onboarding đã hoàn thành, một giao dịch mua đã hoàn tất hoặc một vấn đề hỗ trợ đã được giải quyết. Lời mời nên được gửi đến các khách hàng đủ điều kiện một cách nhất quán. Nó không nên chỉ được gửi đến những người dự kiến sẽ để lại phản hồi tích cực. Chúng tôi có thể tạo một tin nhắn ngắn yêu cầu một góc nhìn trung thực và giải thích nơi để chia sẻ nó.

Làm cho phản hồi hữu ích, không tự động

Chúng tôi chuẩn bị các mẫu phản hồi cho lời khen, câu hỏi và khiếu nại. Sau đó, chúng tôi thống nhất ai sẽ kiểm tra chi tiết trước khi bất cứ điều gì được đăng tải. Một câu trả lời công khai tốt sẽ ghi nhận vấn đề được nêu ra. Nó đưa ra một bước tiếp theo hữu ích khi có thể, đồng thời giữ thông tin tài khoản cá nhân không bị tiết lộ. Đối với một vấn đề nhạy cảm, đội ngũ có thể xác nhận nó một cách công khai và chuyển cuộc thảo luận cụ thể về tài khoản sang kênh hỗ trợ thông thường.

Nếu một vấn đề về danh tiếng rộng hơn cần được chú ý ngoài phạm vi phản hồi đánh giá, bạn có thể tìm hiểu dịch vụ reputation management của chúng tôi. Nguyên tắc tương tự được áp dụng: giữ cho các từ ngữ công khai dựa trên thực tế. Làm rõ hành động tiếp theo cho người chịu trách nhiệm.

Bốn điểm kiểm tra giúp công việc vững chắc

Một quy trình rõ ràng mang đến cho đội ngũ của bạn một cách thực tế để duy trì hồ sơ, lời mời và phản hồi. Chúng tôi sử dụng bốn điểm kiểm tra để biến kế hoạch thành công việc mà mọi người có thể đảm nhận.

1. Kiểm tra hồ sơ: Thu thập các liên kết hồ sơ và xác nhận quyền truy cập. Ghi chú bất kỳ thông tin doanh nghiệp nào bị thiếu hoặc lỗi thời.
2. Xác định thời điểm khách hàng: Chọn tương tác thực tế có thể kích hoạt lời mời. Sau đó chỉ định người gửi nó.
3. Đặt hướng dẫn phản hồi: Chuẩn bị các điểm khởi đầu cho phản hồi phổ biến. Thống nhất một mẫu phản hồi gồm 3 phần: ghi nhận điểm được nêu, chia sẻ một thông tin đã được xác nhận và đưa ra bước tiếp theo nếu có.
4. Duy trì bản ghi hàng tháng: Ghi chú phản hồi mới, các câu trả lời và các mối quan tâm đang mở. Ghi lại ai cần theo dõi.

Giả sử một người dùng phần mềm đã hoàn thành quá trình onboarding nhưng vẫn có câu hỏi về thiết lập. Chúng tôi sẽ không coi đó là tín hiệu cho một yêu cầu chung chung. Chúng tôi sẽ giúp đội ngũ quyết định liệu khách hàng đã có đủ trải nghiệm để đưa ra phản hồi hữu ích hay chưa. Chúng tôi cũng sẽ thống nhất ai nên giải quyết câu hỏi trước.

Đối với các đội ngũ đang xây dựng một kế hoạch thông báo rộng hơn, dịch vụ phân phối thông cáo báo chí có thể hỗ trợ một thời điểm riêng trong câu chuyện. Lời mời đánh giá vẫn gắn liền với trải nghiệm của chính khách hàng. Chúng không gắn với một cột mốc truyền thông.

Cùng một sự chu đáo, với danh sách kiểm tra khác nhau cho từng nền tảng

Google Business Profile, G2 và Trustpilot mỗi nền tảng đều yêu cầu một danh sách kiểm tra phù hợp với hồ sơ và khách hàng của nó. Chúng tôi giữ nguyên các nguyên tắc. Chúng tôi điều chỉnh các chi tiết thực tế cho từng trang.

Đối với cả ba, hãy bắt đầu với quyền truy cập hồ sơ và thông tin mà khách hàng có thể xác minh. Đảm bảo tên sản phẩm và thông tin doanh nghiệp khớp với tài liệu công khai của bạn. Sau đó điều chỉnh lời mời cho phù hợp với mối quan hệ thực tế của khách hàng với bạn. Một người đang đánh giá phần mềm cần nội dung khác với một người đang sử dụng dịch vụ sàn giao dịch.

Hướng dẫn phản hồi cũng nên dành chỗ cho sự kiểm tra của con người. Các mẫu cung cấp một điểm khởi đầu, nhưng người phản hồi nên xác nhận chi tiết và loại bỏ thông tin cá nhân trước khi đăng. Nếu truyền thông kiếm được là một phần trong kế hoạch rộng hơn của bạn, sponsored articles trên crypto media có thể được thảo luận riêng biệt với phản hồi của khách hàng.

Nơi các quyết định của nền tảng bắt đầu, và bước tiếp theo của bạn

Chúng tôi có thể tổ chức quy trình đánh giá và chuẩn bị phản hồi. Chúng tôi cũng có thể hỗ trợ một báo cáo thông qua kênh chính thức của nền tảng. Google, G2, Trustpilot và các trang tương tự quyết định liệu nội dung bị báo cáo có vi phạm quy tắc của họ hay không. Họ kiểm soát việc xuất bản, gỡ bỏ và hiển thị hồ sơ. Chúng tôi không thể hứa hẹn việc gỡ bỏ hoặc một kết quả đánh giá cụ thể.

Khi một đánh giá có thể vi phạm nguyên tắc của trang, hãy giữ liên kết đánh giá và ngày bạn phát hiện ra nó cùng nhau. Thêm mối quan ngại cụ thể. Giữ thông tin khách hàng cá nhân ra khỏi bất kỳ phản hồi công khai nào. Một người có thể thu thập thông tin. Chủ sở hữu hồ sơ có thể gửi báo cáo qua kênh chính thức và theo dõi bất kỳ hành động tiếp theo nào. Nếu trang vẫn giữ nguyên đánh giá, đội ngũ của bạn vẫn có thể phản hồi một cách bình tĩnh. Xử lý bất kỳ vấn đề dịch vụ nào qua kênh hỗ trợ thông thường của nó.

Để bắt đầu, hãy gửi cho chúng tôi các liên kết hồ sơ và tên của người có thể sắp xếp quyền truy cập. Thêm một phác thảo ngắn về hành trình khách hàng của bạn. Chúng tôi sẽ sử dụng thông tin đó để xác định một thời điểm mời phù hợp, chủ sở hữu phản hồi và lần kiểm tra đầu tiên. Bạn có thể liên hệ với những thông tin đó. Chúng tôi sẽ thống nhất trang đánh giá nào nằm trong kế hoạch.

Cách hoạt động

1. Kiểm tra hồ sơ và quyền truy cậpChúng tôi liệt kê các trang đánh giá bạn muốn quản lý. Chúng tôi xác nhận ai có thể truy cập từng hồ sơ và ghi chú bất kỳ khoảng trống thông tin nào.
2. Xác định một thời điểm mời chân thựcCùng nhau, chúng tôi chọn một cột mốc khách hàng thực tế. Chúng tôi thống nhất ai gửi yêu cầu.
3. Chuẩn bị hướng dẫn phản hồiChúng tôi soạn thảo các điểm khởi đầu cho phản hồi phổ biến. Chúng tôi thống nhất cách các vấn đề nhạy cảm đến đúng người.
4. Triển khai quy trình đã thống nhấtChúng tôi sắp xếp các đánh giá đến và hỗ trợ phản hồi. Chúng tôi tuân theo quy trình mà đội ngũ của bạn đã phê duyệt.
5. Kiểm tra bản ghi hàng thángChúng tôi ghi chú hoạt động đánh giá, các vấn đề đang mở và các hành động tiếp theo. Đội ngũ của bạn có thể xem xét bản ghi.