Gerçek müşteriler üzerine kurulu Trustpilot itibar bakımı

Net bir profil, müşterilere daha istikrarlı bir ilk izlenim sunar

Trustpilot profili bakımı, işletme bilgilerinizi, davet yolunuzu ve yorum yanıtlarınızı anlaşılır bir plana dönüştürür. Gerçek müşterileri olan ve hizmet sorularını takip edebilecek bir sorumlusu bulunan ekipler için uygundur.

Bir ekip devrinden hemen sonra yeni bir dil pazarına giren bölgesel bir ekip düşünün. Profil hâlâ önceki kurulumdan kalma bilgileri gösteriyor. Bir müşteri endişesine kimin yanıt vereceğinden kimse emin değil. Ziyaretçilerin ne gördüğünü kontrol eder ve ekiple birlikte doğru işletme bilgilerini onaylardık. Ardından yanıtları kimin ele alacağına karar verirdik. Amaç, iddialarla dolu bir sayfa değil, o pazardaki müşterilere tanıdık gelen bir profildir.

Herkese açık profili inceleyerek başlıyoruz. Bir kişinin satın alma veya kayıt işleminden geri bildirime nasıl geçtiğini soruyoruz. Siz doğru işletme bilgilerini sağlıyor ve müşteri deneyimini açıklıyorsunuz. Ardından profili talep edip tamamlamaya, davet yolunu haritalamaya ve hassas yanıtları onaylayabilecek kişiyi belirlemeye yardımcı oluyoruz.

Birden fazla herkese açık kanal planlıyorsanız, platformlarda tanıtım bu çalışmayı daha geniş bir plana yerleştirmeye yardımcı olabilir. Trustpilot'un belirli bir rolü vardır: müşterilerinize deneyimlerini kendi kelimeleriyle anlatabilecekleri bir yer sunar.

Bir Trustpilot daveti müşteriye ne zaman ulaşmalı?

Bir Trustpilot daveti, gerçek bir müşterinin anlatabileceği bir deneyim yaşadıktan sonra gelmelidir. Talebi gerçek bir satın alma veya kayıt olayına bağlarız. Ardından ekibinizle birlikte ifadeyi ve yolu gözden geçiririz.

Diyelim ki bir müşteri kaydı tamamladı ancak bir ürün adımını anlamak için hâlâ yardıma ihtiyacı var. Ekibiniz, yolculuktaki başka bir noktanın kendisine faydalı geri bildirim paylaşma konusunda daha adil bir şans verdiğine karar verebilir. Bu anı haritalamaya yardımcı oluruz, müşterileri vermelerini beklediğimiz puana göre seçmeyiz.

Kısa bir yolculuk notu, kurulumun kontrol edilmesini kolaylaştırır. Müşterinin neyi tamamladığını ve bu noktayı hangi olayın işaret ettiğini ekleyin. Ekibinizin kullandığı normal iletişim yolunu belirtin. Davetin doğru ve tarafsız geldiğini kimin onayladığını ekleyin. Ayrıca profil adının müşterilerin bildiği işletme kimliğiyle eşleştiğini kontrol ederiz.

Talebi basit tutun: müşteriye neden ulaşıldığını açıklayın, dürüst bir değerlendirme isteyin ve belirli bir puana yönlendiren ifadelerden kaçının. Ekibiniz daha uzun güncellemeler de paylaşıyorsa, Medium'da yayınlama ve bir Substack bülteni proje haberlerini taşıyabilir. Trustpilot, müşteri geri bildirimine odaklanmış durumdadır.

Bir yanıt seti, yorum yanıtlarını yönetmeyi kolaylaştırır

Yararlı bir Trustpilot yanıtı, müşterinin noktasını tanır ve gerektiğinde net bir sonraki adım sunar. Yaygın durumlar için şablonlar hazırlarız. Ardından bunları yoruma göre uyarlarız, her yere aynı yanıtı göndermeyiz.

Yanıtlara başlamadan önce 2 kişi üzerinde anlaşın: ürün bilgilerini doğrulayabilecek biri ve müşteri endişelerini çözebilecek biri. Hassas ifadeleri kimin onayladığını ve özel destek için bir müşterinin nereye gitmesi gerektiğini bize söyleyin. Bu, herkese açık yanıtların doğru kalmasını sağlar. Ayrıca bir yorumun teşekkürden fazlasını gerektirmesi durumunda ekibinize net bir devir teslim sağlar.

• İşletme bilgileri: müşterilerin görmesi gereken doğru ad ve profil bilgileri.
• Müşteri yolculuğu: bir daveti uygun kılan satın alma veya kayıt olayı.
• Davet yolu: ekibinizin bu müşterilere normalde ulaşma şekli.
• Yanıt sahipleri: ürün bilgilerini kontrol edebilecek ve hizmet sorunlarını ele alabilecek kişiler.
• Raporlama kişisi: özeti alması ve temaları dahili olarak işaretlemesi gereken kişi.

Olumlu bir yorum için kısa bir teşekkür, deneyimi desteklenmeyen iddialar eklemeden kabul edebilir. Eleştirel bir yorum için, noktayı sakin bir şekilde yanıtlayın. Özel hesap bilgilerini uygun bir destek kanalına taşıyın. Müşteriler benzer bir endişeyi dile getirirse, bu temayı raporda not ederiz. Diğer herkese açık tartışmalar Quora yanıtları ve Spaces için uygun olabilir, ancak müşteri geri bildirimine doğrudan yanıtın yerini almamalıdır.

Trustpilot kontrolünüz ne gösterecek?

Bir Trustpilot kontrolü, profilin puanını, yorum hacmini ve tekrar eden temaları okunabilir bir özette sunar. Çalışma başlamadan önce formatı ve alıcıları belirleriz. Böylece doğru kişiler gördüklerine göre harekete geçebilir.

Gözlemlenen bilgileri yorumdan ayrı tutarız. Kayıtla ilgili yorumlar, ekibinizi faydalı bir soruya yönlendirebilir. Müşterilerin neden geri bildirim bırakmayı seçtiğini kanıtlamazlar. Ekibiniz, hizmet değişiklikleri veya destek çalışmaları hakkında bağlam ekleyebilir. Bu bağlamı yorum temalarının yanında not edebiliriz.

Devir teslimden gelen bölgesel ekibin, iki dahili sahipten gelen yanıtları olduğunu hayal edin. Paylaşılan bir güncelleme, hangi yorumların yanıtlandığını gösterebilir. Ayrıca hangi noktaların bir ürün veya destek kontrolü gerektirdiğini de gösterebilir. İlgili herkese açık güven bilgileri için ScamAdviser profili desteğini de inceleyebilirsiniz. Bu raporu Trustpilot profili ve yorum metninin gösterdiğine odaklı tutuyoruz.

Daveti dürüst, profili doğru tutun

Güvenilir bir Trustpilot rutini, doğru işletme bilgileri, gerçek bir müşteri yolculuğu ve yanıtlardan sorumlu net bir kişiyle başlar. Kurulumdan önce 3 bölümlük bir not hazırlayın: onaylanacak profil bilgisi, daveti tetikleyen olay ve yanıtlardan sorumlu ekip üyeleri.

Trustpilot, ücretli, teşvik edilmiş ve uydurma yorumları yasaklar ve kurallarını ihlal eden yorumları kaldırabilir; yorum ayarlamaz veya satın almayız. Platform, profili nasıl sunduğuna kendisi karar verir. Ayrıca uygun kanalından bildirilen bir yorumun kurallarını ihlal edip etmediğine de kendisi karar verir. Belirli bir puan veya kaldırma sözü veremeyiz.

Bir yorumun kural endişesi yarattığı görülürse, bunu uygun kanaldan bildirebilir ve bu işlemi kaydedebiliriz. Ayrıca tarafsız bir davet akışı, yanıt şablonları, yanıtlar ve yorum hacmi ile temalar hakkında bir rapor hazırlayabiliriz. Doğru işletme bilgilerinden ekibiniz sorumlu olmaya devam eder. Ekibiniz ayrıca kamuya açık olarak dile getirilen müşteri sorunlarını da çözer.

Başlamak için Brand Community'e profili, müşteri yolculuğunuzu ve kullandığınız davet yolunu gönderin. Destek ve onay kişilerinizin adlarını da ekleyin. Bu materyalleri iletişim yoluyla gönderin. Görünür profili ve davet yolunu sizinle birlikte kontrol edeceğiz. Ardından çalışma ve raporlama formatı üzerinde anlaşacağız.

Nasıl çalışır

1. Profili ve yolculuğu paylaşınProfili, doğru işletme bilgilerini ve satın alma veya kayıt işleminin kısa bir açıklamasını gönderin. Müşteri desteğini ve herkese açık yanıt onaylarını yöneten kişileri belirtin.
2. İşletme bilgilerini kontrol edinMüşterilerin ne gördüğünü inceler ve talep edilecek, tamamlanacak veya netleştirilecek bilgileri belirleriz. Bilgilerin tanıdıkları işletmeyle eşleştiğini siz onaylarsınız.
3. Davet yolunu haritalayınTalebi gerçek bir satın alma veya kayıt olayına bağlar ve ifadesini sizinle birlikte kontrol ederiz. Davet, tercih edilen bir puan değil, dürüst geri bildirim ister.
4. Yanıtları hazırlayın ve ele alınŞablonlar yazar ve olumlu ile eleştirel yorumları belirlenen sesle yanıtlarız. Özel çözüm gerektiren soruları doğru destek kişisine yönlendiririz.
5. Etkinliği ve temaları inceleyinPuanı, yorum hacmini ve tekrar eden temaları özetleriz. Ayrıca Trustpilot'un uygun kanalından iletilen kural endişelerini de kaydederiz.