Уход за репутацией Trustpilot для реальных клиентов

Понятный профиль дает клиентам более устойчивое первое впечатление

Уход за профилем Trustpilot объединяет ваши бизнес-данные, способ приглашений и ответы на отзывы в один понятный план. Он подходит командам с реальными клиентами и тем, кто готов отвечать на вопросы по сервису.

Представьте региональную команду, которая выходит на новый языковой рынок сразу после передачи дел. В профиле все еще видны данные от предыдущей настройки. Никто не уверен, кто отвечает на вопросы клиентов. Мы бы проверили, что видят посетители, и подтвердили с командой правильную информацию о бизнесе. Затем мы бы согласовали, кто занимается ответами. Цель — профиль, который кажется клиентам на этом рынке знакомым, а не страница, заполненная обещаниями.

Мы начинаем с изучения публичного профиля. Мы спрашиваем, как человек переходит от покупки или онбординга к отзыву. Вы предоставляете точные бизнес-данные и объясняете клиентский опыт. Затем мы помогаем подтвердить и заполнить профиль, составить карту пути приглашений и согласовать, кто может одобрять чувствительные ответы.

Если вы планируете несколько публичных каналов, продвижение на платформах может помочь встроить эту работу в более широкий план. У Trustpilot особая роль: он дает вашим клиентам место, где они могут описать свой опыт своими словами.

Когда приглашение Trustpilot должно достичь клиента?

Приглашение Trustpilot уместно после того, как у реального клиента появился опыт, которым он может поделиться. Мы связываем запрос с реальной покупкой или событием онбординга. Затем мы проверяем формулировку и способ отправки с вашей командой.

Допустим, клиент завершает онбординг, но ему все еще нужна помощь в понимании одного шага продукта. Ваша команда может решить, что другой момент в пути дает ему более честную возможность поделиться полезным отзывом. Мы помогаем определить этот момент, не выбирая клиентов на основе ожидаемого рейтинга.

Краткая заметка о пути упрощает проверку настройки. Включите, что завершил клиент и какое событие отмечает этот момент. Укажите, какой обычный канал связи использует ваша команда. Добавьте, кто подтверждает, что приглашение звучит точно и нейтрально. Мы также проверяем, что название профиля соответствует бизнес-идентичности, которую знают клиенты.

Держите запрос простым: объясните, почему клиента контактируют, пригласите честный рассказ и избегайте формулировок, подталкивающих к определенной оценке. Если ваша команда также делится более длинными обновлениями, публикации на Medium и рассылка на Substack могут нести новости проекта. Trustpilot остается сосредоточенным на отзывах клиентов.

Набор для ответов упрощает обработку отзывов

Полезный ответ на Trustpilot признает точку зрения клиента и дает ему четкий следующий шаг, если это необходимо. Мы готовим шаблоны для распространенных ситуаций. Затем мы адаптируем их к отзыву, а не публикуем один и тот же ответ везде.

До начала ответов согласуйте 2 контактов: одного, кто может подтвердить факты о продукте, и одного, кто может решить проблемы клиентов. Сообщите нам, кто одобряет чувствительные формулировки и куда клиент должен обратиться за приватной поддержкой. Это сохраняет публичные ответы точными. Это также дает вашей команде четкую передачу дел, когда отзыв требует большего, чем благодарность.

• Бизнес-данные: правильное название и информация в профиле, которые должны видеть клиенты.
• Клиентский путь: событие покупки или онбординга, которое делает приглашение уместным.
• Способ приглашений: обычный способ, которым ваша команда может связаться с этими клиентами.
• Ответственные за ответы: люди, которые могут проверить факты о продукте и решать вопросы сервиса.
• Контакт для отчетности: человек, который должен получать сводку и отмечать темы внутри команды.

Для положительного отзыва краткая благодарность может признать опыт без добавления необоснованных утверждений. Для критического отзыва спокойно ответьте на суть. Перенесите приватные детали аккаунта в подходящий канал поддержки. Если клиенты поднимают похожую проблему, мы отмечаем эту тему в отчетности. Другие публичные обсуждения могут подойти для ответов и Spaces на Quora, но это не должно заменять прямой ответ на отзыв клиента.

Что покажет ваш отчет по Trustpilot?

Отчет по Trustpilot показывает рейтинг профиля, количество отзывов и повторяющиеся темы в одном читаемом сводке. Мы согласуем формат и получателей до начала работы. Так нужные люди смогут действовать на основе увиденного.

Мы держим наблюдаемую информацию отдельно от интерпретации. Комментарии об онбординге могут указать вашей команде на полезный вопрос. Они не доказывают, почему клиенты решили оставить отзыв. Ваша команда может добавить контекст об изменениях в сервисе или работе поддержки. Мы можем отметить этот контекст рядом с темами отзывов.

Представьте, что региональная команда из примера с передачей дел получает ответы от двух внутренних ответственных. Общее обновление может показать, на какие отзывы есть ответ. Оно также может показать, какие вопросы требуют проверки продукта или поддержки. Для связанной публичной информации о доверии вы также можете изучить поддержку профиля ScamAdviser. Мы держим этот отчет сосредоточенным на том, что показывают профиль Trustpilot и тексты отзывов.

Сохраняйте честность приглашений и точность профиля

Надежный процесс Trustpilot начинается с точных бизнес-данных, реального клиентского пути и четкого ответственного за ответы. До настройки сделайте заметку из 3 частей: информацию о профиле для подтверждения, событие, которое запускает приглашение, и членов команды, которые владеют ответами.

Trustpilot запрещает платные, стимулированные и вымышленные отзывы и может удалять отзывы, нарушающие его правила; мы не организуем и не покупаем отзывы. Платформа решает, как она представляет профиль. Она также решает, нарушает ли отзыв, отправленный через правильный канал, ее правила. Мы не можем обещать конкретный рейтинг или удаление.

Когда отзыв, по-видимому, вызывает опасения по поводу правил, мы можем отметить его через правильный канал и записать это действие. Мы также можем подготовить нейтральный поток приглашений, шаблоны ответов, ответы и отчет по количеству отзывов и темам. Ваша команда остается ответственной за точную информацию о бизнесе. Ваша команда также решает проблемы клиентов, поднятые публично.

Чтобы начать, отправьте Brand Community профиль, ваш клиентский путь и способ приглашений, который вы используете. Также укажите имена ваших контактов для поддержки и одобрения. Отправьте эти материалы через контакт. Мы проверим видимый профиль и путь приглашений с вами. Затем мы согласуем работу и формат отчетности.

Как мы работаем

1. Поделитесь профилем и путемОтправьте профиль, точные бизнес-данные и краткое описание покупки или онбординга. Назовите людей, которые занимаются поддержкой клиентов и одобрением публичных ответов.
2. Проверьте бизнес-данныеМы изучаем, что видят клиенты, и определяем данные, которые нужно подтвердить, заполнить или уточнить. Вы подтверждаете, что информация соответствует бизнесу, который они знают.
3. Составьте карту пути приглашенийМы связываем запрос с реальной покупкой или событием онбординга и проверяем его формулировку с вами. Приглашение просит честный отзыв, а не предпочтительный рейтинг.
4. Подготовьте и обработайте ответыМы пишем шаблоны и отвечаем на положительные и критические отзывы в согласованном тоне. Вопросы, требующие приватного решения, передаются правильному контакту поддержки.
5. Проверьте активность и темыМы суммируем рейтинг, количество отзывов и повторяющиеся темы. Мы также записываем любые опасения по правилам, отправленные через правильный канал Trustpilot.