Dịch vụ Trustpilot: chăm sóc danh tiếng dựa trên khách hàng thực

Một hồ sơ rõ ràng mang đến ấn tượng đầu tiên ổn định hơn cho khách hàng

Dịch vụ Trustpilot chăm sóc hồ sơ tập hợp thông tin kinh doanh, quy trình mời và trả lời đánh giá của bạn thành một kế hoạch dễ hiểu. Nó phù hợp với các đội ngũ có khách hàng thực và có người sẵn sàng theo dõi các câu hỏi dịch vụ.

Hãy hình dung một đội ngũ khu vực đang thâm nhập thị trường ngôn ngữ mới ngay sau khi bàn giao đội ngũ. Hồ sơ vẫn hiển thị thông tin từ thiết lập trước đó. Không ai chắc chắn ai sẽ trả lời thắc mắc của khách hàng. Chúng tôi sẽ kiểm tra những gì khách truy cập có thể thấy và xác nhận thông tin kinh doanh chính xác với đội ngũ. Sau đó, chúng tôi sẽ thống nhất ai xử lý các phản hồi. Mục tiêu là một hồ sơ mà khách hàng tại thị trường đó cảm thấy quen thuộc, chứ không phải một trang đầy những tuyên bố.

Chúng tôi bắt đầu bằng cách xem xét hồ sơ công khai. Chúng tôi hỏi cách khách hàng chuyển từ mua hàng hoặc onboarding sang phản hồi. Bạn cung cấp thông tin kinh doanh chính xác và giải thích trải nghiệm khách hàng. Sau đó, chúng tôi giúp xác nhận và hoàn thiện hồ sơ, lập bản đồ quy trình mời và thống nhất ai có thể phê duyệt các phản hồi nhạy cảm.

Nếu bạn đang lên kế hoạch cho nhiều kênh công khai, quảng bá trên các nền tảng có thể giúp đặt công việc này vào một kế hoạch rộng hơn. Trustpilot có một vai trò cụ thể: nó mang đến cho khách hàng của bạn một nơi để mô tả trải nghiệm của họ bằng chính lời của họ.

Khi nào lời mời Trustpilot nên đến với khách hàng?

Một lời mời Trustpilot nên đến sau khi khách hàng thực đã có trải nghiệm để mô tả. Chúng tôi kết nối yêu cầu với một sự kiện mua hàng hoặc onboarding thực tế. Sau đó, chúng tôi xem xét cách diễn đạt và quy trình với đội ngũ của bạn.

Giả sử khách hàng hoàn thành onboarding nhưng vẫn cần trợ giúp hiểu một bước sản phẩm. Đội ngũ của bạn có thể quyết định rằng một thời điểm khác trong hành trình cho họ cơ hội công bằng hơn để chia sẻ phản hồi hữu ích. Chúng tôi giúp xác định thời điểm đó mà không chọn khách hàng dựa trên điểm số chúng tôi mong đợi họ sẽ đưa ra.

Một ghi chú hành trình ngắn giúp việc thiết lập dễ kiểm tra hơn. Bao gồm những gì khách hàng đã hoàn thành và sự kiện nào đánh dấu thời điểm đó. Ghi lại kênh liên lạc thông thường mà đội ngũ của bạn sử dụng. Thêm người xác nhận rằng lời mời nghe có vẻ chính xác và trung lập. Chúng tôi cũng kiểm tra rằng tên hồ sơ khớp với danh tính kinh doanh mà khách hàng biết.

Giữ yêu cầu đơn giản: giải thích lý do khách hàng được liên hệ, mời họ chia sẻ một cách trung thực và tránh cách diễn đạt thúc đẩy hướng tới một điểm số cụ thể. Nếu đội ngũ của bạn cũng chia sẻ các cập nhật dài hơn, xuất bản trên Medium và bản tin Substack có thể mang tin tức dự án. Trustpilot vẫn tập trung vào phản hồi của khách hàng.

Một bộ công cụ trả lời giúp xử lý đánh giá dễ dàng hơn

Một phản hồi Trustpilot hữu ích ghi nhận quan điểm của khách hàng và đưa ra bước tiếp theo rõ ràng nếu cần. Chúng tôi chuẩn bị các mẫu cho các tình huống phổ biến. Sau đó, chúng tôi điều chỉnh chúng theo từng đánh giá thay vì đăng cùng một phản hồi ở mọi nơi.

Trước khi bắt đầu trả lời, hãy thống nhất 2 đầu mối liên hệ: một người có thể xác nhận thông tin sản phẩm và một người có thể giải quyết các vấn đề của khách hàng. Cho chúng tôi biết ai phê duyệt cách diễn đạt nhạy cảm và khách hàng nên đến đâu để được hỗ trợ riêng tư. Điều này giúp các phản hồi công khai chính xác. Nó cũng mang lại cho đội ngũ của bạn một quy trình bàn giao rõ ràng khi một đánh giá cần nhiều hơn một lời cảm ơn.

• Thông tin kinh doanh: tên và thông tin hồ sơ chính xác mà khách hàng nên thấy.
• Hành trình khách hàng: sự kiện mua hàng hoặc onboarding làm cho lời mời trở nên phù hợp.
• Quy trình mời: cách thông thường đội ngũ của bạn có thể liên hệ với những khách hàng đó.
• Người phụ trách trả lời: những người có thể kiểm tra thông tin sản phẩm và xử lý các vấn đề dịch vụ.
• Đầu mối báo cáo: người sẽ nhận bản tóm tắt và báo cáo các chủ đề nội bộ.

Đối với đánh giá tích cực, một lời cảm ơn ngắn gọn có thể ghi nhận trải nghiệm mà không thêm các tuyên bố không có cơ sở. Đối với đánh giá tiêu cực, hãy trả lời một cách bình tĩnh. Chuyển thông tin tài khoản riêng tư sang kênh hỗ trợ phù hợp. Nếu khách hàng nêu lên một mối quan tâm tương tự, chúng tôi ghi nhận chủ đề đó trong báo cáo. Các cuộc thảo luận công khai khác có thể phù hợp với câu trả lời và Spaces trên Quora, nhưng không nên thay thế phản hồi trực tiếp cho ý kiến của khách hàng.

Báo cáo kiểm tra Trustpilot của bạn sẽ hiển thị những gì?

Một báo cáo kiểm tra Trustpilot hiển thị điểm số hồ sơ, số lượng đánh giá và các chủ đề lặp lại trong một bản tóm tắt dễ đọc. Chúng tôi thống nhất định dạng và người nhận trước khi bắt đầu công việc. Bằng cách đó, đúng người có thể hành động dựa trên những gì họ thấy.

Chúng tôi giữ thông tin quan sát được tách biệt khỏi diễn giải. Các nhận xét về onboarding có thể hướng đội ngũ của bạn tới một câu hỏi hữu ích. Chúng không chứng minh lý do tại sao khách hàng chọn để lại phản hồi. Đội ngũ của bạn có thể thêm ngữ cảnh về các thay đổi dịch vụ hoặc công việc hỗ trợ. Chúng tôi có thể ghi chú ngữ cảnh đó cùng với các chủ đề đánh giá.

Hãy tưởng tượng đội ngũ khu vực từ đợt bàn giao có các phản hồi đến từ hai chủ sở hữu nội bộ. Một báo cáo chung có thể cho thấy đánh giá nào đã có câu trả lời. Nó cũng có thể cho thấy điểm nào cần kiểm tra sản phẩm hoặc hỗ trợ. Đối với thông tin tin cậy công khai liên quan, bạn cũng có thể xem xét hỗ trợ hồ sơ ScamAdviser. Chúng tôi giữ báo cáo này tập trung vào những gì hồ sơ Trustpilot và nội dung đánh giá hiển thị.

Giữ lời mời trung thực và hồ sơ chính xác

Một quy trình Trustpilot đáng tin cậy bắt đầu bằng thông tin kinh doanh chính xác, hành trình khách hàng thực tế và một người rõ ràng chịu trách nhiệm trả lời. Trước khi thiết lập, hãy tạo một ghi chú gồm 3 phần: thông tin hồ sơ cần xác nhận, sự kiện kích hoạt lời mời và các thành viên trong đội ngũ phụ trách phản hồi.

Trustpilot cấm các đánh giá trả phí, có động cơ khuyến khích và bịa đặt, và có thể xóa các đánh giá vi phạm nguyên tắc của mình; chúng tôi không sắp xếp hoặc mua đánh giá. Nền tảng quyết định cách trình bày hồ sơ. Nó cũng quyết định liệu một đánh giá được báo cáo qua kênh thích hợp có vi phạm nguyên tắc của nó hay không. Chúng tôi không thể hứa hẹn một điểm số hoặc việc xóa bỏ cụ thể.

Khi một đánh giá dường như nêu lên mối quan ngại về nguyên tắc, chúng tôi có thể báo cáo nó qua kênh thích hợp và ghi lại hành động đó. Chúng tôi cũng có thể chuẩn bị một quy trình mời trung lập, các mẫu phản hồi, câu trả lời và một báo cáo về số lượng và chủ đề đánh giá. Đội ngũ của bạn vẫn chịu trách nhiệm về thông tin kinh doanh chính xác. Đội ngũ của bạn cũng giải quyết các vấn đề của khách hàng được nêu ra công khai.

Để bắt đầu, hãy gửi cho Brand Community hồ sơ, hành trình khách hàng của bạn và quy trình mời bạn sử dụng. Bao gồm tên của các đầu mối hỗ trợ và phê duyệt của bạn. Gửi các tài liệu này qua liên hệ. Chúng tôi sẽ kiểm tra hồ sơ hiển thị và quy trình mời với bạn. Sau đó, chúng tôi sẽ thống nhất công việc và định dạng báo cáo.

Cách hoạt động

1. Chia sẻ hồ sơ và hành trìnhGửi hồ sơ, thông tin kinh doanh chính xác và một mô tả ngắn về giao dịch mua hoặc onboarding. Nêu tên những người xử lý hỗ trợ khách hàng và phê duyệt phản hồi công khai.
2. Kiểm tra thông tin kinh doanhChúng tôi xem xét những gì khách hàng có thể thấy và xác định thông tin cần xác nhận, hoàn thiện hoặc làm rõ. Bạn xác nhận rằng thông tin khớp với doanh nghiệp họ nhận diện.
3. Lập bản đồ quy trình mờiChúng tôi kết nối yêu cầu với một sự kiện mua hàng hoặc onboarding thực tế và kiểm tra cách diễn đạt với bạn. Lời mời yêu cầu phản hồi trung thực, không phải điểm số ưa thích.
4. Chuẩn bị và xử lý phản hồiChúng tôi viết các mẫu và trả lời các đánh giá tích cực và tiêu cực theo giọng điệu đã thống nhất. Các câu hỏi cần giải quyết riêng tư được chuyển đến đầu mối hỗ trợ phù hợp.
5. Xem xét hoạt động và chủ đềChúng tôi tóm tắt điểm số, số lượng đánh giá và các chủ đề lặp lại. Chúng tôi cũng ghi lại mọi mối quan ngại về nguyên tắc đã gửi qua kênh thích hợp của Trustpilot.