Опрос «Лучший в городе»: как задействовать точки контакта с клиентами

Сначала проверьте правила опроса и голосования

Начните не с рассылки, а с условий конкурса: именно они определяют, можно ли обращаться к клиентам и какие формулировки допустимы. Найдите официальный регламент, даты голосования, ссылку на страницу участника и описание того, что должен сделать избиратель.

Перед планированием проверьте:

• разрешено ли участникам рассказывать о своём участии вне площадки конкурса;
• можно ли просить аудиторию проголосовать и публиковать прямую ссылку;
• есть ли ограничения на частоту голосования или требования к регистрации;
• когда начинается и заканчивается опрос, меняются ли условия по ходу;
• предусмотрен ли только публичный выбор или также оценка жюри.

Если в правилах есть регистрация, подтверждение по почте или голосование через приложение, сообщите об этом заранее. Не просите людей обходить проверки и не скрывайте от них дополнительные шаги. Для формата, где решение складывается из оценки жюри и публичного голосования, полезно объяснить обе части участия — подробности зависят от опубликованных условий конкурса. Если внешнее продвижение запрещено или условия неясны, сначала запросите разъяснение у организатора, а не запускайте обращения.

Где разместить просьбу проголосовать за компанию?

Размещайте просьбу там, где клиент уже получает полезную информацию от компании, а не во всех доступных каналах одновременно. Выберите несколько уместных точек контакта и назначьте каждой свою задачу: объявить об участии, дать ссылку или напомнить тем, кто уже видел сообщение.

Составьте короткую карту каналов:

• сайт или страница компании — постоянная ссылка и краткое объяснение;
• письмо клиентам — персональное обращение тем, кто согласился получать сообщения;
• социальные сети — анонс и последующие публикации с заметно разными поводами;
• место обслуживания — устное приглашение или аккуратная карточка, если это уместно для визита;
• мессенджер — только для аудитории, которая ожидает там новости от компании.

Для каждой точки запишите аудиторию, формат, ответственного и ссылку, которую нужно проверить перед публикацией. Сверьте каналы между собой: если человек увидел объявление в магазине, ему не обязательно получать в тот же день то же обращение в письме и мессенджере. Сначала используйте один основной канал, а остальные оставьте для тех, кому сообщение действительно может быть полезно. Шаблоны просьбы проголосовать помогут подобрать спокойную формулировку для разных ситуаций.

Как напомнить клиентам об опросе без навязчивости

Планируйте напоминания по событиям и потребностям аудитории, а не как повтор одного текста через все каналы. У каждого сообщения должна быть понятная причина: старт голосования, объяснение порядка участия или финальное напоминание, если оно разрешено правилами.

Перед отправкой проверьте три вещи: видел ли адресат предыдущее обращение, есть ли у него простой способ отказаться от дальнейших сообщений и меняется ли содержание следующего контакта. Не отправляйте человеку одинаковую просьбу в нескольких каналах подряд. Если нет возможности понять, кто уже откликнулся, выбирайте более редкие публикации для широкой аудитории вместо повторных личных обращений.

В календаре отметьте дату, канал, аудиторию, текст и ответственного за публикацию. Разведите анонс и напоминание: первое знакомит с участием компании, второе кратко объясняет, как проголосовать, и сообщает, до какого срока это можно сделать — только если срок подтверждён правилами. Такой план помогает команде не дублировать обращения и быстро остановить публикации, если организатор обновит условия.

Что написать клиенту, чтобы просьба звучала уважительно

Хорошее обращение коротко объясняет, кто участвует, почему компания сообщает об опросе и что именно нужно сделать. Не создавайте впечатление, что голосование обязательно для клиента или что от его участия зависит обслуживание.

Включите в сообщение основные элементы:

• название опроса и узнаваемое описание участника;
• личный, но нейтральный контекст — почему вы делитесь новостью;
• прямую ссылку на страницу голосования, если она разрешена правилами;
• понятное описание действий, например необходимость войти в аккаунт;
• срок участия, только если его можно подтвердить по официальной странице.

Избегайте давления, повторных просьб и обещаний того, на что клиент не может повлиять. Не просите поставить максимальную оценку или выполнять действия, запрещённые правилами площадки. Перед публикацией проверьте ссылку с телефона и компьютера: нужный ли участник открывается, видны ли условия и понятно ли, куда нажать дальше. Если форма просит регистрацию или подтверждение, не называйте голосование мгновенным. Правила конкурса и ограничения голосования стоит изучить до подготовки финального текста.

Как понять, что путь от сообщения до голосования удобен

Проверяйте путь целиком: от первого контакта до завершения голосования. Даже корректная просьба не поможет, если ссылка ведёт на общую страницу, нужную номинацию сложно найти или клиент не понимает следующий шаг.

Перед публикацией пройдите маршрут как обычный посетитель. Откройте ссылку, проверьте название участника, прочитайте форму и отметьте места, где нужны дополнительные действия. Затем попросите коллегу, не участвовавшего в подготовке кампании, пройти тот же путь и своими словами объяснить, что требуется. Исправьте неясные формулировки до рассылки.

После старта сверяйте доступные команде показатели каналов: переходы по ссылкам, ответы на сообщения и вопросы клиентов. Используйте эти сведения, чтобы убрать неработающий формат или разъяснить непонятный шаг, а не учащать обращения автоматически. Если у организатора есть страница с порядком голосования, направляйте людей к ней, а не пересказывайте спорные детали своими словами. При нескольких механиках голосования можно заранее объяснить избирателям разницу между ними, сверившись с вариантами голосования с жюри и публичным выбором.

Продвижение проводится методами white-hat и в соответствии с правилами площадки и конкурса. Площадка может изменить доступность формы или отклонить рекламное объявление, а организатор — обновить условия; поэтому нельзя обещать победу, число голосов или позицию в рейтинге.

Что подготовить до первого обращения к клиентам

До публикации соберите материалы в одном месте и назначьте человека, который отвечает за актуальность ссылок и условий. Это уменьшит риск разночтений между сотрудниками и позволит быстро остановить устаревшее сообщение.

Подготовьте короткий рабочий пакет:

• ссылку на конкурс и подтверждённые даты;
• выдержку из правил о внешнем продвижении и просьбах проголосовать;
• финальный текст для каждого выбранного канала;
• список аудиторий и отметку, где коммуникация разрешена;
• календарь анонсов и напоминаний с ответственными;
• инструкцию для сотрудников, которым зададут вопросы о голосовании.

Если нужно, адаптируйте общую схему под формат конкурса: отдельный план может понадобиться для голосования через социальную сеть, регистрацию или подтверждение номера. Начать можно с раздела о продвижении конкурсов, где собраны подходы к подготовке кампаний. Brand Community проводит бесплатный анализ конкурса: отправьте ссылку на опрос, его правила и список доступных точек контакта. В ответ вы получите оценку условий и направления для плана продвижения. Запросите бесплатный анализ конкурса и приложите материалы, которые уже собрали.