Quản lý cộng đồng crypto giúp đội nhóm của bạn vận hành ổn định

Một trưởng nhóm mang lại chủ sở hữu rõ ràng cho công việc cộng đồng bận rộn

Một trưởng nhóm quản lý cộng đồng điều phối những người đứng sau các cuộc trò chuyện trên Telegram hoặc Discord của bạn. Họ phân công công việc, giữ cho việc bàn giao rõ ràng và đưa các vấn đề hỗ trợ lặp lại đến đúng người. Các moderator và nhân viên vẫn xử lý các nhiệm vụ đã thỏa thuận của họ; trưởng nhóm giúp các nhiệm vụ đó khớp với nhau.

Hãy hình dung một nhóm đối tác nhỏ sau một chuỗi bài viết tốt thu hút những gương mặt mới. Câu hỏi xuất hiện trên Telegram trong khi một moderator Discord đang bàn giao. Chúng tôi sẽ xác định ai chào đón người mới, ai trả lời câu hỏi về sản phẩm và các vấn đề nhạy cảm sẽ đi đâu. Trưởng nhóm biến bản đồ đó thành các nhiệm vụ và một buổi kiểm tra, chứ không phải một lớp trò chuyện khác.

Điều này hữu ích khi nhiều người cùng xử lý các cuộc trò chuyện, nhưng không ai có một cái nhìn tổng quan về công việc. Chúng tôi xem xét các kênh, vai trò hiện tại, giờ làm việc và hướng dẫn hiện có. Sau đó, chúng tôi thống nhất những gì trưởng nhóm sẽ quản lý. Sự sắp xếp này có thể nằm bên cạnh kiểm duyệt chat Telegram hoặc kiểm duyệt máy chủ Discord. Trưởng nhóm điều phối con người và quy trình làm việc, thay vì thay thế các moderator.

Mục tiêu là một nhịp độ làm việc đáng tin cậy. Các nhiệm vụ có chủ sở hữu và các nhân viên biết nơi để nhận hướng dẫn. Bạn cũng có một nơi thường xuyên để xem xét các câu hỏi còn bỏ ngỏ.

Làm thế nào để các ca trực trên Telegram và Discord khớp với nhau?

Một kế hoạch ca trực hữu ích sẽ khớp giờ cao điểm của cộng đồng bạn với những người có sẵn để đảm nhiệm. Chúng tôi giúp phân công các nhiệm vụ định kỳ và thống nhất các tiêu chuẩn phản hồi. Chúng tôi cũng thiết lập các lộ trình cho các vấn đề cần ý kiến đóng góp từ nhóm của bạn. Một SLA, hay thỏa thuận cấp độ dịch vụ, giúp kỳ vọng phản hồi trở nên rõ ràng. Nó không thay thế một đầu mối leo thang rõ ràng.

Giả sử cả nhóm Telegram và Discord của bạn đều nhận được câu hỏi về sản phẩm, nhưng chỉ có một thành viên trong nhóm biết câu trả lời mới nhất. Chúng tôi sẽ xác định nguồn chính xác và thống nhất ai có thể phê duyệt các bản cập nhật. Sau đó, chúng tôi sẽ đặt câu trả lời ở nơi cả hai ca trực đều có thể tìm thấy. Một quy trình bàn giao 3 bước có thể bao gồm các câu hỏi còn bỏ ngỏ, các vấn đề khẩn cấp và bất kỳ hướng dẫn nào đã thay đổi.

Trưởng nhóm có thể giám sát các SLA đã thỏa thuận, xem xét chất lượng phản hồi và xác định các khoảng trống để thảo luận. Hãy chia sẻ giờ làm việc, các khoảng trống về nhân sự đã biết, nội quy cộng đồng hiện tại và bất kỳ macro hỗ trợ nào trước khi sắp xếp ca trực. Để có cái nhìn rộng hơn về công việc trên kênh, hãy xem các chương trình Telegram và Discord của chúng tôi. Chúng tôi cũng hỏi ai có thể quyết định khi một câu trả lời cần đầu vào từ bộ phận sản phẩm, tiếp thị hoặc vận hành.

Nếu cuộc trò chuyện cần một kế hoạch hoạt động riêng, chương trình hoạt động Telegram của chúng tôi có thể bổ trợ cho sự điều phối của nhóm. Điều này giúp kết nối hoạt động và hỗ trợ.

Bộ công cụ làm việc chúng tôi xây dựng xung quanh đội ngũ của bạn

Trưởng nhóm cung cấp cho đội ngũ của bạn các công cụ thực tế để thực hiện công việc đã thỏa thuận một cách nhất quán. Chúng tôi bắt đầu với thông tin mà nhóm của bạn đã sử dụng. Sau đó, chúng tôi tổ chức những gì còn thiếu hoặc khó tìm. Dưới đây là những gì có thể được bao gồm:

• Kế hoạch nhiệm vụ: chủ sở hữu được chỉ định cho việc chào đón, các câu hỏi thường gặp, leo thang và các nhiệm vụ định kỳ.
• Lịch ca trực: bố trí dựa trên giờ làm việc đã thỏa thuận, khả năng hiện tại và bàn giao.
• Hướng dẫn phản hồi: câu trả lời đã được phê duyệt, ghi chú về giọng điệu, nội quy cộng đồng và lộ trình cho các trường hợp bất thường.
• Hỗ trợ nhóm: hỗ trợ tuyển dụng, gia nhập và đào tạo cho moderator hoặc nhân viên hỗ trợ.
• Hồ sơ dùng chung: cơ sở kiến thức, báo cáo định kỳ, phân tích yêu cầu và thiết lập tự động hóa đã thỏa thuận.

Bạn không cần các tài liệu được trau chuốt trước khi chúng tôi bắt đầu. Các ghi chú hiện có, giải thích sản phẩm, câu trả lời hỗ trợ và nội quy là đủ để bắt đầu xem xét những gì hữu ích. Chúng tôi có thể tổ chức tài liệu thành một cơ sở kiến thức mà các nhân viên có thể sử dụng. Chúng tôi cũng thống nhất ai sẽ giữ cho các chi tiết sản phẩm được cập nhật. Trưởng nhóm có thể điều phối với các bộ phận khác khi một câu hỏi của cộng đồng cần câu trả lời vượt quá vai trò của nhóm kiểm duyệt.

Công việc của bạn có thể đã bao gồm kiểm duyệt hoặc xuất bản. Một trưởng nhóm có thể giúp kết nối con người và việc bàn giao với các trách nhiệm đó. SMM kênh Telegram là một tùy chọn riêng biệt khi cũng cần xuất bản trên kênh. Chúng tôi thống nhất công việc được bao gồm với bạn trước khi trưởng nhóm đảm nhận.

Một cái nhìn đơn giản về ai làm gì

Sự phân chia trách nhiệm rõ ràng giúp nhóm của bạn chuyển các câu hỏi mà không cần phải đoán. Chúng tôi thống nhất sự sắp xếp công việc với đầu mối dự án của bạn. Sau đó, chúng tôi sử dụng một cái nhìn tổng quan dùng chung để giúp việc bàn giao và phê duyệt dễ theo dõi hơn. Bảng dưới đây cho thấy sự phân chia điển hình; các phân công chính xác đến từ các kênh và nhóm của bạn.

Ví dụ, các nhân viên có thể liên tục nhận cùng một câu hỏi về sản phẩm. Trưởng nhóm có thể ghi lại mô hình và yêu cầu đầu mối phù hợp xác nhận câu trả lời. Sau khi được phê duyệt, nhóm có thể sử dụng hướng dẫn đó trên các ca trực. Điều này biến các yêu cầu lặp lại thành thứ mà dự án có thể xem xét. Nó cũng có nghĩa là các nhân viên không phải tự diễn giải câu trả lời.

Trưởng nhóm có thể hỗ trợ phân tích yêu cầu và cải tiến hiệu quả hỗ trợ. Một kế hoạch phát triển và tương tác cộng đồng rộng hơn có thể nằm song song với sự điều phối nhóm khi bạn muốn kết nối công việc với các mục tiêu cộng đồng rộng lớn hơn.

Bắt đầu với đội ngũ bạn đã có

Lần bàn giao đầu tiên sẽ cho chúng tôi thấy công việc cộng đồng của bạn đang vận hành như thế nào. Chúng tôi xem xét các kênh, nhóm hiện tại, giờ làm việc, yêu cầu phổ biến và đầu mối leo thang của bạn. Nếu bạn đang cân nhắc kiểm duyệt máy chủ Discord hoặc chương trình hoạt động Telegram, chúng tôi có thể thảo luận cách mỗi lựa chọn phù hợp với nhóm hiện tại của bạn. Sau đó, chúng tôi thống nhất trách nhiệm của trưởng nhóm, tần suất báo cáo và ai có thể phê duyệt các thay đổi.

Một khởi đầu thực tế có thể theo ba bước:

1. Chia sẻ những điều cơ bản. Gửi danh sách kênh, vai trò hiện tại, nội quy cộng đồng, câu trả lời hỗ trợ và các khoảng trống về nhân sự đã biết.
2. Thống nhất kế hoạch làm việc. Chúng tôi làm rõ chủ sở hữu nhiệm vụ, tiêu chuẩn phản hồi, lộ trình leo thang và những gì trưởng nhóm sẽ báo cáo.
3. Bắt đầu điều phối. Trưởng nhóm tổ chức gia nhập hoặc bố trí ca trực, sau đó quản lý công việc đã thỏa thuận và chia sẻ báo cáo định kỳ.

Telegram và Discord quyết định liệu dịch vụ, tính năng và quyền truy cập của họ có khả dụng hay không; một trưởng nhóm không thể ghi đè các kiểm soát đó. Chúng tôi có thể cam kết thực hiện việc điều phối, kiểm tra và báo cáo đã thỏa thuận, chứ không phải quyền truy cập nền tảng không bị gián đoạn.

Một trưởng nhóm hỗ trợ cho mỗi lần tương tác, được thanh toán hàng tháng. Gửi cho Brand Community các kênh đang hoạt động, vai trò hiện tại và vấn đề điều phối của bạn. Chúng tôi sẽ xem xét chúng với bạn và phác thảo một lần bàn giao đầu tiên rõ ràng.

Cách hoạt động

1. Xem xét kênh và nhu cầu nhómChúng tôi xem xét các kênh, vai trò hiện tại, giờ làm việc và yêu cầu phổ biến của bạn. Bạn chia sẻ nội quy, hướng dẫn hiện có và đầu mối leo thang.
2. Thống nhất trách nhiệmChúng tôi thiết lập nhiệm vụ của trưởng nhóm, chủ sở hữu nhiệm vụ, tiêu chuẩn phản hồi và tần suất báo cáo với đầu mối dự án của bạn.
3. Tổ chức bố trí và gia nhậpTrưởng nhóm giúp chuẩn bị phân công ca trực, hướng dẫn nhóm và đào tạo cho công việc đã thỏa thuận.
4. Điều phối công việc hàng ngàyTrưởng nhóm phân công nhiệm vụ, kiểm tra chất lượng phản hồi, giám sát các SLA đã thỏa thuận và điều phối leo thang.
5. Xem xét báo cáo và hành động tiếp theoBạn nhận được báo cáo định kỳ và thảo luận các thay đổi về ưu tiên, bố trí hoặc hướng dẫn nhóm.